[2016 대한민국 퍼스트브랜드 대상] 묵묵히 '고객만족' 외길…브랜드의 진심은 통한다

시대 변화 맞춰 제품·서비스 혁신
석수·피죤, 14년 연속 대상

글라스락·해표김·꼬마장사는
중국 소비자 만족시킨 브랜드

기술 발달로 상품의 품질 차이가 줄어든 지금 우리 주변에 ‘서비스가 없는 상품’은 더 이상 존재하지 않는다. 서비스의 질이 곧 기업의 경쟁력인 시대다. 이로 인해 많은 기업은 ‘고객 제일주의’라는 경영 이념 아래 고객의 권익 보호, 고객 가치의 증대를 아우르는 고객만족을 최우선 과제로 삼고 있다.

“작은 일에도 최선을 다하면 정성스럽게 된다. 정성스럽게 되면 겉에 배어 나오고, 겉에 배어 나오면 겉으로 드러나고, 겉으로 드러나면 이내 밝아지고, 밝아지면 남을 감동시키고, 남을 감동시키면 이내 변하게 되고, 변하면 생육된다. 그러니 오직 세상에서 지극히 정성을 다하는 사람만이 나와 세상을 변하게 할 수 있는 것이다.”

2014년 개봉한 영화 ‘역린’의 명대사다. 중국 경전인 예기(禮記)의 중용 23장에 쓰여 있는 이 구절은 고객만족에 대한 참된 의미를 되새기게 하며 우리에게 깊은 울림을 준다. 기업 성장의 진정한 비밀은 ‘진실’한 마음으로 고객에게 ‘정성’을 다하고 ‘최선’을 다할 때에만 비로소 ‘지속가능’한 ‘생육’으로 이어질 수 있다는 것이다. 진정한 고객만족은 진심으로부터 시작한다.

올해로 14주년을 맞이한 대한민국 퍼스트브랜드 대상은 이처럼 진심 있는 대한민국 만족도 1위 브랜드를 발굴하고 널리 알리기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 한국소비자포럼은 해마다 소비자가 직접 온·오프라인 조사를 통해 ‘대한민국 퍼스트브랜드’를 선정했다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “대한민국 퍼스트브랜드 수상을 계기로 고객에게 정성과 진심을 다하는 대한민국 만족도 1위 브랜드로 자리매김하겠다”고 밝혔다. 지난달 26일 그랜드하얏트호텔 그랜드볼룸에서 열린 시상식에서는 퍼스트클래스, 부문별 대상, 중국 소비자가 뽑은 대한민국 퍼스트브랜드, 특별상 부문에서 총 73개 브랜드가 수상했다.

○고객만족 1위 브랜드 대거 수상

석수는 35년간 외부적으로 브랜드의 정통성을 유지하되 내부적으로는 변화의 바람을 불어넣고 급변하는 시장과 소비자 요구에 대처하며 고객만족을 몸소 실천하고 있다. 피죤은 세계적인 조향사를 초빙하고 테스트 및 소비자 모니터링을 전개하는 등 소비자가 원하는 향을 지속적으로 개발하기 위해 노력하고 있다. 파리바게뜨는 지난해 ‘코팡’을 출시하며 국내는 물론 프랑스 현지인의 입맛을 사로잡았다.

롯데렌터카는 고객의 더 나은 자동차 생활을 돕기 위한 ‘나의 자동차 생활백서’ 캠페인을 전개하는 등 적극적인 서비스와 고객가치 제고에 총력을 기울이고 있다. 신한은행은 창조적 상품 및 서비스를 통해 시대 흐름에 맞는 금융 수요를 충족하고 고객, 기업, 사회의 가치가 함께 발전하는 상생의 선순환 구조를 만들고 있다.

아이나비에서 출시한 국내 최초 증강현실 내비게이션 ‘아이나비 X1’은 전문적인 기술력과 지속적인 애프터서비스를 통해 고객만족 서비스를 제공하고 있다. 아이비클럽은 1318세대의 강한 공감대를 형성하며 학생복업계 시장점유율 1위를 고수하고 있다. 오로라는 미국 시장 브랜드 인지도 2위, 러시아 시장에서 1위에 올랐다. 선진시장에서 쌓은 경험을 통해 디자인 니즈에 대한 개발 노하우 및 시스템으로 고객만족을 높였다.

○중국 소비자가 뽑은 대한민국 퍼스트브랜드

한국소비자포럼은 대한민국을 이끌어 갈 ‘대한민국 퍼스트브랜드’가 세계인의 가슴 속에 진정한 ‘대한민국 1위 브랜드’로 자리 잡을 수 있도록 현지 소비자가 대한민국 퍼스트브랜드를 선정하고 현지 언론과의 컬래버래이션을 통해 널리 알리고 있다.

포럼은 중국 인민일보 인민망과 함께 지난해 10월26일부터 11월2일까지 현지 조사를 통해 후보 브랜드를 선정하고, 11월23일부터 30일까지 인민망의 온라인 및 모바일 홈페이지를 통해 중국 소비자 조사를 진행했다. 현지 참여는 470만6841건에 달한다.

소비자 조사 합산에 따라 상위에 오른 브랜드를 대상으로 적합성 심의를 거쳐 △글라스락 △게리쏭 9컴플렉스 △해표김 △꼬마장사 △보솜이 △SKIN79(스킨79) △VEDI VERO(베디베로) △릴리안 △이지듀 △룩옵티컬을 중국 소비자가 뽑은 대한민국 퍼스트브랜드 특별상 수상 브랜드로 최종 선정했다. 수상 브랜드는 국내뿐 아니라 세계 10대 언론 중 하나인 중국 인민일보를 통해 현지에 널리 알린다.

■ 전문가·소비자조사 종합 73개 브랜드 엄선

2016 대한민국 퍼스트브랜드 대상은 브랜드에 대한 치밀한 기초 조사와 광범위한 소비자 조사, 전문가의 깊이 있는 평가 등을 종합해 선정했다. 한국소비자브랜드위원회와 한국소비자포럼은 주거생활, 전자제품, 서비스, 금융, 식음료, 패션뷰티, 쇼핑, 프랜차이즈, 자동차, 레저, 교육, 의료, 지방자치단체 등 부문별 후보 브랜드를 1차 선별했다. 이 후보들을 대상으로 지난해 11월19일부터 29일까지 홈페이지, 스마트폰, 유선전화 등을 통해 소비자 조사를 진행했다. 소비자 조사 건수는 85만2740건에 달한다.

특별상 부문은 2016년 기대되는 브랜드를 뽑았다. 지난해 11월19일부터 12월4일까지 20~30대로 구성된 한국소비자포럼 브랜드평가단은 정치, 연예, 사회문화, 스포츠 부문 가운데 부문별 브랜드 조사 및 평가 후보 320개 브랜드를 선정했다.

평가항목별, 부문별 브랜드 가운데 50개를 선정, 심층 평가해 25개 브랜드를 특별상 후보로 최종 선정했다. 이어 지난해 12월3일, 4일 이틀간 한국소비자포럼 브랜드평가단의 현장투표를 진행한 결과 △최병오 패션그룹형지 회장 △이연복 셰프 △파리바게뜨 코팡 △삼성페이 △사임당, 더 허스토리 △류준열 △박나래가 2016 대한민국 퍼스트브랜드 대상 특별상으로 선정됐다.