[한국산업의 브랜드파워] 롯데면세점, 한국 대표 넘어 '글로벌 1위 면세점'으로
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롯데면세점은 국내 최고 수준의 정보기술(IT) 인프라와 통합 물류센터를 구축하는 작업도 하고 있다. 2006년에는 업계 최초로 고객상담센터를 운영하기 시작했다. 고객 창구를 일원화하고 고객 개개인에 대해 맞춤서비스를 제공하기 위해서다. 인터넷면세점과 모바일면세점에서는 출국 3시간 전까지 구매할 수 있는 ‘3시간 전 숍’을 운영하고 있다. 제품 문의, 출국 일정 변경, 이벤트 안내 등 쇼핑 관련 상담서비스도 운영하고 있다. 국내 최대 규모(5만4000㎡)의 통합물류센터를 운영해 차별화된 물류시스템도 제공하고 있다.
2012년부터 글로벌 시장을 공략하고 있다. 인도네시아에 진출한 게 그 첫걸음이다. 2014년에는 업계 최초로 미국에 진출해 괌공항 면세점을 단독 운영하기 시작했다. 같은해 9월에는 일본 간사이국제공항에 매장 문을 열었다. 올해는 일본 도쿄와 태국 방콕에 시내면세점을 연다.
도병욱 기자 dodo@hankyung.com