[소프트 수출파워 세계를 연다] '손님에 인사' 반년 교육한 베트남 롯데백화점…15일 배송 3일로 줄인 멕시코 CJ오쇼핑

현장에서 - 하노이·호찌민=강영연 기자

유통업체들 서비스 혁신
한국제품 수출로 이어져

“인간은 모두 평등한데 왜 다른 사람에게 고개를 숙여야 하죠?”

롯데백화점은 2014년 9월 베트남에 진출한 뒤 예상치 못한 일을 경험했다. 한국에서처럼 “손님은 왕”이라고 교육하는데 모든 직원이 하나같이 “왜 그래야 하느냐”고 되물었기 때문이다. 공산주의 국가인 베트남에서는 백화점 직원도 고개 숙여 인사하는 법이 없다. 매장에서 라면을 끓여 먹고, 손님이 와도 딴짓을 하기도 한다. 직원들이 손님에게 인사하는 것에 익숙해지도록 하는 데 6개월 넘게 걸렸다.

효과는 바로 나타났다. 직원들이 친절하다는 소문이 나면서 “이왕이면 인사 받고 물건을 사자”는 소비자가 늘었다. 한국식 서비스 교육을 받은 롯데백화점 직원을 영입하려는 현지 업체도 많았다. 이우영 롯데백화점 하노이점장은 “처음엔 인사 받는 걸 어색해하는 손님이 많았지만 이젠 다들 좋아한다”며 “경쟁 업체들이 롯데백화점 서비스를 따라하고 있다”고 말했다.

롯데마트도 ‘여가형 쇼핑’으로 베트남 유통시스템을 바꿨다. 롯데마트는 남사이공점에 영화관과 문화센터, 볼링장 같은 편의시설을 들여 쇼핑과 문화생활을 한꺼번에 해결할 수 있게 했다. 롯데마트 남사이공점이 인기를 끌자 베트남에서 복합쇼핑몰이 늘고 있다.

CJ오쇼핑은 한국식 배송으로 멕시코 홈쇼핑 시장(사진)을 선도하고 있다. 멕시코에서는 온라인으로 물건을 주문하면 통상 15일이 걸린다. 하지만 CJ오쇼핑은 배송 기간을 3일로 줄였다. 김영근 CJ오쇼핑 멕시코법인장은 “생각보다 일찍 물건을 받은 소비자가 ‘왜 이렇게 빨리 왔느냐’고 핀잔을 줄 정도”라고 말했다. 쿠팡의 로켓배송, 온라인 서점의 당일 오전 배송, 대형마트의 매장 픽업 배송 등 국내에서 벌어지고 있는 치열한 배송 경쟁의 노하우가 현지 시장의 서비스 품질을 높이고 있다.

한국 유통업체의 서비스 품질 혁신은 한국 상품의 해외시장 공략에도 도움을 주고 있다. 유통업체를 좋아하고 신뢰하게 되면 그곳에서 판매하는 상품에 대한 관심도 자연스럽게 커지기 때문이다. 한국 유통업체들이 한국산 제품의 해외 판로를 열어주는 ‘제2의 수출상사’로 주목받는 이유다.

하노이·호찌민=강영연 기자 yykang@hankyung.com