[2016 글로벌고객만족도] 고객마음 읽고 글로벌 역량 키워 '프리미엄 시장' 뚫다

한국 산업계 대상 고객만족 역량 조사
삼성전자 갤럭시, 75.29로 전체 1위
삼성 SUHD TV, 74.40로 2위 차지
"변화·혁신으로 글로벌 시장 선도"

한류(韓流)는 철저한 시장 분석을 통해 지역과 인종을 넘어선 콘텐츠를 생산하면서 새로운 글로벌 가치를 창출하고 있다. 화장품과 같은 연관 산업도 비약적인 성장을 보이고 있다. 전문가들은 문화와 기술을 융합한 문화기술(CT)이 포스트 한류의 선봉이 될 것으로 전망한다.

갈수록 다양해지는 소비자 기호는 콘텐츠 패러다임에도 변화를 가져오고 있다. 소비자 기호에 얼마나 신속하게 대응하느냐가 기업 생존의 관건이 될 것이라는 분석이 나온다.

중국 시장에서는 프리미엄 제품이 급성장하고 있다. 새로운 성장동력은 소비자의 가치를 반영한 ‘가치 소비’에서 나올 것이다. 이에 대한 대응전략이 그 어느 때보다 시급한 시점이다.

글로벌 경영을 위한 지원 사업을 추진하고 있는 사단법인 글로벌경영협회(회장 박영준 전 지식경제부 차관)가 주최·주관하고 일본능률협회컨설팅과 중국 베이징청년보그룹 한상(韓尙)의 후원으로 한국 산업계를 대상으로 매년 하고 있는 글로벌 고객만족 역량지수(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 12년째를 맞았다.

올해 조사 결과 2016년 평균 지수는 70.46으로 나타났다. 지난해 70.17보다 0.29포인트 올랐다. 지속적인 지수 상승은 고객 만족을 위한 한국 기업의 노력으로 글로벌 경쟁력이 강해지고 소비자의 제품 충성도가 높아진 점이 반영된 것이라는 분석이 나왔다.

4개 차원별 분석 결과를 보면 가장 높은 상승세를 보인 것은 ‘제품 충성도’ 차원이다. 지난해에 이어 0.33포인트 상승해 69.93으로 지속적인 성장을 했다. 이 밖에 ‘고객 만족도 요소’ 차원이 0.26포인트, ‘고객 가치’ 차원과 ‘글로벌 역량’ 차원은 각각 0.30포인트 및 0.26포인트 상승했다. 글로벌경영협회는 장기 저성장 국면에 접어든 위기 상황에서도 기업의 지속적인 품질 향상을 통한 고객만족도 개선 노력과 고객감동 경영 활동이 소비자의 제품 충성도를 높인 것이라고 해석했다.

업종별 분석에서는 서비스산업이 0.40포인트 올라 전체 9개 산업군 중에서 가장 높은 성장세를 보였다. 저성장 위기 속에서도 소비자의 재구매 의사와 신뢰를 강화했다. 지난해 가장 높은 성장세를 보인 전자정보통신산업은 0.36포인트 올라 꾸준한 성장세를 이어갔다.

자동차산업은 올해 0.31포인트 상승해 9개 산업군 중 최고 지수를 기록, 한국 산업계에서 글로벌 고객만족 역량이 가장 큰 산업군으로 평가됐다.

183개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.29로 전년 대비 0.42포인트 상승해 전체 지수 1위를 기록했다. 고객 만족을 최우선으로 하는 품질 및 마케팅 정책이 고객만족도로 이어져 좋은 평가를 받은 것으로 보인다고 협회 측은 설명했다.

스마트TV 부문의 삼성 SUHD TV도 74.40으로 지난해에 이어 전체 지수 2위에 올랐다. 협회는 삼성전자가 세계 시장 1위 선도력과 변화와 혁신을 통한 시장 대응으로 소비자에게 호평받고 있다고 분석했다.

◆글로벌 고객만족도(GCSI)는

글로벌경영협회 주최·주관.…한·중·일 고객만족 평가모델 개발

글로벌 고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년 제정됐다. 올해로 12년째다.

주최 기관인 글로벌경영협회가 운영을 맡고 있다. 일본능률협회컨설팅과 중국 베이징청년보그룹 한상의 후원으로 한국 중국 일본을 비롯한 해외 네트워크를 통해 전문가 그룹을 구성하고 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발했다.

2016년 조사 평가는 지난 4월과 5월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 183개 부문의 737개 제품 및 서비스를 대상으로 조사와 평가가 이뤄졌다.

모집단은 만 15세 이상 한국 거주자이며, 서울 및 6개 광역시를 포함한 전국을 조사 지역으로 했다. 총 유효 응답자는 10만1025명이었다.

GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다.

임근호 기자 eigen@hankyung.com