[한국산업의 서비스품질 지수] 서민금융 지원 3년째 1위 '따뜻한 금융'
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신한은행
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신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족 경영’을 도입해 한국 금융의 고객만족(CS·customer satisfaction) 문화를 선도해왔다. 최근에는 시대적 패러다임 변화에 맞춰 이를 한 단계 업그레이드한 고객가치 제고 및 소비자 권익 보호에 적극 나서고 있다.신한은행은 2013년 ‘소비자보호본부’를 신설하고 본부 내 소비자보호센터와 CS추진실을 설치했다. 또 2014년 11월 소비자보호 정책의 효율적인 추진을 위해 소비자보호시스템을 재구축했다. 이를 통해 실시간 모니터링과 민원 통계 분석 등을 해 소비자 권익을 보호하고 있다. 지난 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위한 ‘종합 SCALE(service capability level) 시스템’을 재구축했다. 이 시스템은 직원과 영업점별 고객만족도에 대한 분석 결과를 제공하고, 서비스 품질을 높이기 위한 활동을 지원할 수 있는 각종 자료를 제공하고 있다.
![조용병 은행장](https://img.hankyung.com/photo/201607/AA.11989064.1.jpg)
서욱진 기자 venture@hankyung.com