[한국산업의 서비스품질 지수] 삼성전자서비스, 전국 186곳에 '카페 같은' 서비스센터

가전 A/S·휴대전화 A/S

삼성전자서비스(대표 최우수)는 삼성전자 스마트폰 냉장고 세탁기 등 제품의 애프터서비스(AS)를 맡고 있는 삼성전자 자회사다. 앞선 서비스를 앞세워 ‘2016 한국산업의 서비스품질지수’ 가전 AS 부문 6년 연속 1위, 휴대폰 AS 부문 5년 연속 1위로 선정됐다.

이는 고객 중심의 경영철학을 갖고 있기에 가능했다고 회사 측은 설명했다. 삼성전자서비스는 어디에서나 쉽게 수리받을 수 있도록 업계 최다인 186개 서비스센터를 운영 중이다. 서비스센터를 찾은 이용자가 커피를 마시고 휴식을 취할 수 있도록 센터를 카페 형태로 바꾸고 있다.

제품 사용기간에 따라 수리비를 차등화하고 상한선을 둬 수리비 부담을 덜어주고 있다. 수리한 부품의 보증기간도 2개월에서 1년으로 늘렸고, 고객이 시간이 없을 때 사이버센터(www.3366.co.kr)에 접속해 원격으로 문제를 해결할 수 있는 서비스도 제공 중이다. 사이버센터를 통해 상담원과 실시간 채팅으로 상담할 수 있어 호응이 크다.

최우수 대표

고객과의 접점인 콜센터에서도 혁신이 이뤄지고 있다. 고객 불편을 유형별로 자동 분류하는 상담내용 자동분석시스템을 도입, 고객 불만이 나오는 원인을 찾고 있다. 고객이 제품명을 말하면 바로 제품별 전문상담원과 연결되는 서비스도 하고 있다.

엔지니어가 균질한 서비스를 제공하도록 제품별 증상에 따른 수리정보를 엔지니어에게 실시간으로 제공, 수리 노하우를 빨리 익힐 수 있게 하고 있다. 회사 관계자는 “고객의 다양한 목소리를 경영에 반영하고 고품질 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다. 이 회사는 올해 11년째 양로원 등 공공시설에 찾아가 무상으로 제품을 수리해주는 등 사회적 책임과 역할도 다하고 있다.

김현석 기자 realist@hankyung.com