[한국산업의 서비스품질 지수] 우수 매장 인증…대리점주 자부심 높여

이동전화

KT(회장 황창규)는 최고의 품질과 차별화된 서비스를 바탕으로 글로벌 1등을 지향하고 있다. 이를 위해 2014년 최고경영자(CEO) 직속 ‘고객최우선경영실’을 신설해 품질 개선활동을 추진해왔다.

소비자 만족과 판매 역량 향상에 기여한 우수 활동을 수집해 ‘보배(보고 배우자)모음집’을 제작하고 전사 소매 매장에 배포하는 프로그램도 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 인증 및 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트의 자부심을 고취하고 있다. 이런 우수 사례를 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘컨벤션 데이’를 열어 전사에 확산하고 있다.

단말기유통구조개선법(단통법) 시행 이후 통신사별 가격이 모두 비슷해지면서 매장의 품질 수준에 대한 관심과 니즈는 더 커질 것으로 보인다. 소비자 만족도와 매장 품질 수준은 소비자를 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다는 게 KT의 판단이다.

황창규 회장

KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육과 종합적 혜택을 제공하고 있다.

설명을 잘하는 컨설턴트를 위한 ‘KT컨설턴트 설명왕 경진대회’, 소비자 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등의 제도를 통해 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도를 운영하고 있다. 종합적 역량이 우수한 컨설턴트들이 각자의 역량을 뽐내고 현장 투표를 통해 선정된 컨설턴트에게 해외연수 포상을 제공하는 ‘스타 포럼’도 운영하고 있다.

남윤선 기자 inklings@hankyung.com