[한국산업의 서비스품질] '고객체감' 서비스가 기업의 경쟁력 결정한다

한화생명
삼성디지털프라자
GS수퍼마켓
7년 연속 1위

현대자동차, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명 등이 올해에도 KSQI 고객접점 부문에서 각 산업별 1위를 지켰다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 13일 발표했다. 올해로 7회째를 맞은 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다.

자동차판매점 서비스품질 지수 높아

올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.3점 낮은 90.1점을 기록했다. KSQI 전체 평균점은 2013년 이후 3년간 하락세를 보이고 있다.

올해 조사 대상 산업 중 13개가 평균인 90점을 넘었고, 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 3개 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질 지수를 기록했다. 반면 편의점 및 주유소, 대형슈퍼마켓, 고속버스터미널산업은 82점으로 점수가 가장 낮았다.

올해 조사에서 지방은행, 공공서비스, 프리미엄아울렛, 고속버스터미널, 편의점 등 5개 산업의 대면접점 서비스품질은 작년보다 올랐다. 수입자동차판매점, 생명보험, 전자제품전문점, 휴대폰사후서비스(AS), 이동전화, 대형마트, 커피전문점, 자동차AS, 영화관, 화장품전문점, 시청, 대형서점, 대형슈퍼마켓 등 13개 산업은 떨어졌다. 조사 영역별로는 11개 중 2개 영역만 작년보다 점수가 올랐고 5개 영역은 작년과 동일한 수준이었다. 나머지 4개 영역은 하락했다.

친절하지만 고객배려는 아쉬워

친절성은 지난해 대비 1점 상승한 94점으로 KSQI 평균인 90점을 넘었다. 감성적인 대응 측면에서 서비스가 우수한 것으로 나타났다. 업무지식 역시 지난해 대비 1점 상승한 96점으로 산업에서 비교적 높은 수준의 전문성을 보유하고 있는 것으로 조사됐다.

하지만 경청태도는 지난해 대비 1점 하락한 97점을 기록했다. 맞이인사(87점)와 배웅인사(84점) 역시 작년보다 각각 1점 떨어졌다. 고객배려는 작년보다 크게 낮은 52점에 그쳤다. 접점을 방문한 내방객들에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 고객 관점에서의 진단과 개선이 요구됐다는 분석이다.

올해의 KSQI를 산업별·기업별로 분석한 결과 금융서비스에서는 지방은행과 은행, 유통 및 기타서비스에서는 대형서점과 고속버스터미널, 공공서비스 등에서 기업 간 편차가 심한 것으로 나타났다.

수입자동차판매점을 포함한 KSQI 상위 7개 산업은 관련 기업 중 90점 이하가 한 곳도 없었다. 반면 90점 미만 산업 내 기업에선 최고점과 최저점 간 편차가 컸다. 평균 90점 이상 우수한 품질을 보이는 지방은행과 은행산업은 최저점을 기록한 기업과 그렇지 않은 기업 간 차이가 컸다. 한국능률협회컨설팅 관계자는 “격차가 큰 산업에 대해선 우수 기업을 벤치마킹하며 상향 평준화할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

11개 산업 1위 변동

올해는 기업 간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 11개 산업의 1위가 바뀐 것으로 나타났다. KEB하나은행, 경남은행, 부산은행, 이마트, SK에너지(SK주유소), 롯데시네마, KT, 대전광역시청 등이 각 산업에서 올해 새롭게 1위에 올랐다.

새로운 1위 기업 중 일부는 과거 1위였다가 정상 자리를 내준 뒤 다시 서비스품질을 높인 경우가 다수였다. 특히 KEB하나은행은 합병 이후 첫 조사에서 1위에 오르는 영예를 안았다.

KSQI 고객접점 부문 조사에서 한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유·스퀘어) 등 5개 기업은 2010년 첫 조사 이후 7년 연속 1위에 올랐다. 이어 신한은행, 삼성생명, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 삼성전자서비스, 현대자동차(블루핸즈) 등 9개 기업은 역대 6회 1위를 기록했다.

각 산업별 공동 1위도 많았다. 제조업의 자동차AS, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 지방은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 편의점, 기타서비스에서는 영화관, 이동전화 대리점, 시청 등에 우수한 기업이 많은 것으로 조사됐다.

이 밖에 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사 등 4곳이 공공 서비스 우수기관으로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅이 질 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 공공기관 중 일반 국민과 밀접한 활동을 하고 있는 공공 서비스 기관의 접점을 대상으로 조사한 결과다. 이들 공공기관은 각자 활동하는 내용과 분야가 달라 일정 수준(90점)을 넘으면 공공 서비스 우수기관으로 선정했다.

기업이 제공하려는 가치, 소비자에게 잘 전달되는지 측정

KSQI란?

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국 기업의 서비스 품질에 대한 소비자의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품 및 서비스를 전달하는 과정에서 소비자가 느끼는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화했다.

KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’ 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 소비자 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수다. 일반적인 소비자 만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영하는 것과 달라서 차별화된다.

올해 평가는 전문평가단이 소비자를 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 31개 산업, 111개 기업과 기관을 대상으로 총 7392회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있고, 객관적 평가에 대한 자격과 자질을 평가하는 테스트에 합격한 뒤 전문교육을 이수한 자로 구성했다.

평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포 서비스(before service·서비스 제공 전 단계) △온 서비스(on service·직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터 서비스(after service·서비스 종료 이후 단계)로 나눠 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 영역을 평가했다. 비포 서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가 대상으로 삼았다. 온 서비스 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청 태도, 친절성, 적극성, 업무 지식, 설명 능력, 소비자 배려 등을 다뤘다. 애프터 서비스(AS) 단계에선 종업원의 배웅인사를 평가했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com