[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 롯데시네마·교보문고 '만족도 으뜸'

영화관산업 만족도는 지난해보다 높아졌다. 스마트폰이나 태블릿PC 등의 보급이 늘자 영화관에서만 경험할 수 있는 차별화된 콘텐츠와 서비스를 제공하려는 노력이 이어진 결과다. 롯데시네마가 4년 연속 1위 자리를 지켰다. 롯데시네마는 역대 아홉 차례 1위 자리를 차지했다. 롯데시네마는 재이용의향에서 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 분야별로는 좌석 높이, 의자의 안락함, 환기, 깨끗한 실내 등 대부분 요소에서 경쟁사보다 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

전자제품전문점산업 만족도도 전년 대비 상승했다. 제품 가격을 비교하고 새로운 기술이 구현된 신제품을 체험할 수 있는 ‘체험형 공간’으로 변신을 꾀한 결과로 풀이된다. 삼성 디지털프라자(사진)가 6년 연속 1위를 차지했다. 삼성 디지털프라자는 전반적 만족도와 재구입의향 모두 경쟁사보다 낫다는 평가다. 기업 신뢰도 항목에서 고객들에게 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

대형서점산업 만족도 역시 전년 대비 상승했다. 책을 마음껏 읽고 휴식을 취할 수 있는 복합문화공간으로 변화하려는 노력이 만족도를 끌어올렸다는 분석이다. 교보문고가 20년 연속 1위 자리를 지키고 있다. 교보문고는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 세부 항목은 직원 응대 태도 및 책 안내, 서적의 다양성, 기업 신뢰도 등의 분야에서 경쟁사를 앞섰다.

프리미엄아울렛산업 만족도는 상승세를 이어가고 있다. 가격 대비 만족도를 따지는 ‘합리적 소비’가 트렌드로 자리 잡으면서 실속형 소비자들이 프리미엄아울렛을 선호한 결과다. 롯데 프리미엄아울렛이 3년 연속 1위 자리에 올랐다. 롯데 프리미엄아울렛은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 우수한 점수를 기록했다. 분야별로는 제품 다양성, 직원 응대태도, 할인 및 적립혜택, 쇼핑의 편리함 등에서 경쟁사를 제쳤다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com