[콜센터품질지수] 친절을 넘어 감동으로…콜센터 '고객만족 첨병'으로 뜬다
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지면A20
표준협회, 2016 KS-CQI
서비스·접근용이성 등 7개 부문별 품질 평가
전체 평균 1.1점 높아져
온라인·모바일 시대 맞아 비대면 채널 중요성 늘어
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한국표준협회(회장 백수현·사진)는 2012년부터 매년 KS-CQI(콜센터품질지수)를 조사하고 있으며 올해 다섯 번째 결과를 발표했다.
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조사방법은 해당 기업(또는 기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 한 ‘이용만족도 조사’와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담사와 연결해 상담서비스의 품질 수준을 측정하는 ‘전화모니터링 평가’를 병행했으며 총 2만3980개 표본을 대상으로 삼았다.
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조사 결과 전체 업종의 평균은 75.4점으로 전년(74.3점) 대비 1.1점 상승했다. 콜센터 이용만족도는 72.1점으로 전년 대비 2.4점 상승한 반면 전화모니터링 평가는 78.6점으로 전년 대비 0.3점 하락했다. 소비자들은 정확한 발음, 적절한 상담속도 등 물리적 환경과 공감표현, 상담태도 등 친절성에 높은 점수를 줬다.
전년도와 비교해 보면 접근용이성, 신뢰성, 적극성, 본원적 서비스 등 거의 모든 서비스품질 요소가 상승했다. 각 기업 콜센터의 서비스품질 향상노력이 가시적 성과로 나타난 것으로 분석된다.콜센터 이용자들을 대상으로 한 만족도 조사에서 40~50대 응답자들의 점수는 73.6점인 반면 20, 30대 응답자들은 70.3점으로 나타났다. 젊은 연령층이 상대적으로 콜센터 서비스에 대한 기대치가 높고 이에 따라 만족도가 낮은 것으로 분석된다.
산업별로는 생명보험 업종이 83.2점으로 조사 대상 전 산업 중 가장 높은 수준의 콜센터 서비스를 제공하는 것으로 나타났고 이동통신과 손해보험이 그 뒤를 이었다.
특히 이동통신은 전년 대비 5.9점 상승한 82.8점으로 강세를 보였다. 제조업에서는 자동차 업종의 콜센터가 업종 내 1위를 차지했으며 도소매 업종에서는 백화점과 정유 부문이 두각을 나타냈다. 올해 처음 조사를 한 T커머스 부문에서는 K쇼핑이 1위를 차지했다. 광역자치단체 콜센터 조사에서는 대구광역시가, 공공기관에서는 기술보증기금과 공무원연금공단이 상위권에 이름을 올렸다.
올해는 KT가 87.7점으로 전체 조사 대상 기업 중 1위에 올랐으며 삼성전자서비스, 현대자동차, 현대오일뱅크, 교원Wells, 공무원연금공단, 국민건강보험공단은 5년 연속 1위를 달성했다.