[콜센터품질지수] 삼성전자서비스, 제품 상담원 바로 연결해 시간단축
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지면A20
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삼성전자서비스 콜센터는 원스톱 서비스를 지향하고 있다. 고객이 콜센터를 통해 제품명을 말하면 제품별 상담원과 바로 연결하도록 해 상담원 연결까지 걸리는 시간을 대폭 단축했다. 또 기술전문 상담원을 배치해 소프트웨어 문제 해결에 대처하도록 했다.
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삼성전자서비스는 또 상담 내용 자동분석시스템을 도입해 고객 불편사항을 유형별로 자동 분류하고, 표준 상담스크립트를 개발해 적용하고 있다. 전화상담 외에도 실시간 채팅으로 질문하고 답변을 받을 수 있는 채팅서비스도 운영하고 있다.