[고객중심 경영혁신] 고객권익보호위원회, 보험분쟁 공정한 심의

삼성화재(대표 안민수)는 ‘고객의 입장에서 고객의 일을 최우선적으로 생각하자’는 목표를 세우고, 이를 달성하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 삼성화재는 최고경영자(CEO) 직속 최고소비자책임자(CCO·chief customer officer)를 두고, 실무부서인 소비자정책팀을 운영하고 있다. 공정하고 객관적인 보험분쟁 심의를 위한 ‘고객권익보호위원회’도 운영 중이다. 이 위원회에는 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가들이 참가한다. 삼성화재는 지난해 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위한 ‘소비자보호위원회’를 신설했다.

삼성화재 안내견학교 훈련사들이 안내견 보행훈련을 시키고 있다. 삼성화재 제공

이 위원회에는 영업·보상·상품담당 임원이 참여한다. 고객 불편사항을 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 5대 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다.

고객중심 경영을 위한 교육도 한다. 임직원과 리스크 컨설턴트(RC), 보상실무자를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영에 대한 교육을 하고 있다. 삼성화재는 지난해 소비자정책팀 산하에 고객만족 교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’도 개설했다.

소비자의 아이디어와 의견을 적극 수용해 이를 상품 및 서비스에 반영하는 작업도 하고 있다. 회사 관계자는 “고객 의견을 상품 및 서비스 기획 시 다각도로 반영하고 있다”며 “고객이 이해하기 쉽도록 보험 상품 이름과 약관 용어도 개선하고 있다”고 말했다. 삼성화재는 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 고객패널 제도도 시행하고 있다.

삼성화재는 기업시민으로서 사회적 책임을 다하기 위해 사회공헌활동도 지속적으로 추진하고 있다. 교통안전문화와 장애인 지원, 생활안전 지원 등이 삼성화재의 대표적 사회공헌활동이다. 장애인 지원 활동 가운데 안내견 배출 활동이 가장 널리 알려진 사회공헌활동이다. 삼성화재는 1993년부터 시각장애인의 눈이 돼주는 안내견을 배출, 시각장애인에게 무상으로 분양하고 있다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com