[2016 한국의 경영대상] 보험약관 이해도 평가 3회 연속 '우수'

동부생명은 한국의 경영대상 고객만족경영부문에 올해 처음으로 응모해 대상의 영광을 안았다. 동부생명은 금융소비자 중심의 가치를 최우선에 두는 경영으로 쾌속 성장을 이뤘으며 튼실한 생명보험사로 거듭나고 있다.

2014년 8월 동부생명 제10대 최고경영자(CEO)로 취임한 이태운 사장은 취임사를 통해 모든 업무의 최우선에 소비자를 두고 상품과 서비스를 제공하자며 강력한 소비자중심경영 철학을 선포했다. 동부생명의 구성원들은 ‘현장중심, 실상추구, 상호소통’의 경영원칙을 따라야 한다.

현장중심은 업무의 최우선에 소비자와 영업현장을 두자는 의미를 담고 있다. 실상추구는 포장하거나 보여주기식 업무를 하지 않고 있는 사실 그대로를 가지고 지금보다 더 낫게 지속적으로 개선하자는 것이다. 상호소통은 본인의 업무, 본인 부서의 관점이 아니라 소비자와 상대방 관점에서 소통과 협의를 통해 최적의 대안을 찾아내자는 것이다.

동부생명은 소비자중심의 경영철학을 내재화하기 위해 해마다 전임직원 및 영업관리자를 대상으로 ‘동부인 육성교육’ 집합 과정을 운영하고 있다. 이를 통해 소비자중심의 경영철학 전파 및 회사 현황 등을 공유한다. 또한 임직원들이 ‘고객의 목소리(VOC)’를 직접 수렴해 국내 최고의 소비자만족 최우수 생명보험사를 만들기 위해 노력하고 있다. 고객패널제도를 통해 고객 관점에서 상품 및 서비스 전반의 의견을 여과 없이 접수하고 제안받은 사항을 경영활동에 즉시 반영하고 있다.

동부생명 조직원들이 소비자중심경영 철학을 공유하고 실천하면서 성과가 나타나고 있다. 고객패널의 상품약관 및 안내장 개선 아이디어를 적극 반영한 결과, 금융감독위원회 주관의 보험약관이해도 10~12차(2015년 12월~2016년 10월) 평가에서 3회 연속 우수등급을 받았다. 3회 연속 우수등급을 받은 회사는 동부생명이 유일하다. 불과 1년 전만 해도 미흡한 등급을 받았으나 단숨에 상위 등급으로 올라왔다. 12차 평가에서는 업계 1위를 달성했다.

동부생명은 소비자가 필요로 하는 상품을 개발하려는 노력으로 ‘연금 받을 수 있어 행복한 종신보험’, ‘알차고행복한 종신보험’ 등을 출시했다. 이런 노력 덕분에 동부생명은 지난해 보장성 신계약보험 성장률 51.9%를 기록했다. 올해도 34.6%를 기록해 업계 최고 수준을 달성했다.

동부생명은 지난달 고객패널 1기를 초청해 감사의 인사를 전하며 “앞으로도 우리가 일하는 방식을 고객중심으로 전환해 고객과 함께 성장하는 동부생명이 되겠다”고 밝혔다. 동부생명 관계자는 “CEO를 비롯해 임직원과 영업조직이 모두 노력해 30년, 100년 뒤에도 고객을 업무의 최우선 가치로 두고 최고의 생명보험사가 되겠다”고 말했다.