[한경 수입차서비스 평가] '민원 적은 일본차' 렉서스·혼다 약진…폭스바겐·아우디 '디젤 후폭풍'

2016 하반기 KICSI

렉서스, 약속이행·신뢰성 등 1위
혼다, 수리기간 6일…7위→5위

2위 랜드로버, 정량평가 최고
크라이슬러, 11위→6위 수직 상승

아우디·폭스바겐 각각 13·15위
판매량 대비 AS 수준은 미흡

26일 서울 대치동 렉서스 서비스센터에서 정비기사들이 차량을 점검하고 있다. 렉서스는 2016 하반기 한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 종합 1위를 차지했다. 신경훈 기자 khshin@hankyung.com

2016 하반기 한국경제신문 수입차서비스지수(KICSI) 평가에서는 1위를 차지한 렉서스 외에도 혼다(5위), 도요타(11위) 등 일본 브랜드 순위가 전반적으로 상승했다. 렉서스는 올 상반기 2위에서 이번에 1위로, 혼다는 7위에서 5위로 올랐다. 미국 브랜드인 크라이슬러(지프 포함)는 올해 상반기 11위에서 하반기 6위로 뛰었다. 순위가 오른 브랜드들은 사후서비스(AS) 부문에 지속적으로 투자하고 직원 교육에 충실했다는 평가를 받았다.

◆렉서스 최상위권 유지

일본 도요타자동차의 고급차 브랜드 렉서스가 종합평점 1위를 차지했다. 렉서스는 소비자 대상 설문조사 결과 정성평가(100점 만점)에서 83.2점을 받아 2위 랜드로버(80.1점)를 3.1점 차이로 앞섰다. 정성평가 5개 부문(설비·약속 이행·적극성·신뢰성·태도) 가운데 약속 이행·적극성·신뢰성 등 3개 부문에서 1위를 했다. 정량평가에선 81.0점으로 랜드로버(83.8점)에 이어 2위에 올랐다.

렉서스는 이 같은 성적으로 상반기 1위였던 랜드로버를 밀어내고 1위 자리에 복귀했다. 렉서스는 지난해 상반기 2위, 하반기 1위, 올해 상반기 2위 등 줄곧 최상위권을 유지하고 있다. 렉서스는 2005년과 2006년 수입차 판매 1위 브랜드였다. 이후 연간 5000~6000대를 꾸준히 유지해 왔지만 최근 독일 브랜드에 밀려 순위가 떨어졌다.

렉서스는 최근 ES300h 등 하이브리드카 인기 회복에 힘입어 판매량이 늘고 있다. 2015년 7956대로 전년보다 23.1% 늘었고, 올해 11월까지는 9170대로 전년 동기 대비 34.9% 증가세를 보이고 있다. 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “AS 소비자 만족도가 높다는 것도 최근 렉서스 판매량 증가 원인으로 분석된다”고 말했다.

종합 2위 랜드로버는 정성평가에선 77.9점으로 4위였지만 정량평가 성적이 83.8점으로 가장 높았다. 보험료 대비 보험금(사고 시 보험사가 지급하는 수리비 등 비용)을 나타내는 손해율에서 68.6%로 압도적 1위를 차지했고, 차량 1만대당 작업대 수도 101.1개로 2위 푸조(46.4개)를 크게 앞섰다.

◆크라이슬러, 고객 맞춤형 응대 호평

혼다는 정성평가 74.0점(7위), 정량평가 73.7점(7위) 등을 받아 종합 5위에 올랐다. 혼다는 정량지표 가운데 민원 건수에서 0.7건으로 3위, 수리기간에서 평균 6일로 랜드로버와 함께 공동 3위에 올랐다.

인피니티(4위)와 닛산(9위)은 올 상반기 평가와 동일한 순위를 유지했다. 일본 브랜드 특징은 ‘민원이 적다’는 점이다. 민원 건수에서 도요타(0.4건), 렉서스(0.5건), 혼다 인피니티(0.8건) 등 1~4위가 모두 일본 브랜드였다.

크라이슬러는 상반기 11위에서 하반기 6위로 평가 대상 수입차 브랜드 가운데 성적이 가장 많이 뛰었다. 특히 정성평가 성적이 상반기 71.8점으로 8위였으나 하반기에는 80.1점으로 2위까지 올랐다. 크라이슬러는 정성평가 세부항목 가운데 고객 맞춤형 대응 등을 평가하는 ‘태도’에서 72.2점으로 1위, 정비사 역량 등을 묻는 ‘신뢰성’에서 81.1점으로 2위였다.

이번 평가에서 최하위권 순위는 상반기와 큰 변화가 없었다. 14위였던 아우디가 13위로 한 계단 오르고 13위였던 푸조가 14위로 내려갔다. 폭스바겐은 15위였다.

푸조는 정성평가에선 71.5점으로 11위였지만 정량평가에서 62.4점으로 최하위를 기록했다. 푸조는 손해율이 158.9%로 가장 높았다. 임주혁 보험개발원 자동차보험팀장은 “손해율이 높은 차량은 보험료가 오를 가능성이 크다”고 설명했다.

아우디는 정성평가 점수가 62.7점으로 14위, 폭스바겐은 61.4점으로 15위였다. 판매량에 비해 AS 수준이 미흡하다는 지적이다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com