앱스토어 '별점'에 벌벌 떠는 은행들

금융가 In & Out

은행들이 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 매겨지는 모바일뱅킹 앱(응용프로그램) 사용자 평가를 개선하기 위해 고심하고 있다.

구글 플레이스토어에 등록된 NH스마트뱅킹 앱에는 지난 25일 기준으로 5만7287명의 평가자 중 1만1365명이 ‘최악의 앱’이라는 별 하나 평가를 줬다. “이것 때문에 돈도 못 뽑고 약속시간도 늦었습니다”(사용자명 flower gold) “앱을 켜면 아무것도 안 보이네요. 저만 그런 것도 아니고 다른 사람들도 (장애가 발생하는 일이) 많은데 왜 개선이 안 되는 거예요?”(사용자명 매우 불쾌합니다) 등 평가와 함께 달린 혹평도 많았다.

다른 은행 앱도 마찬가지다. 국민은행의 KB스타뱅크는 플레이스토어에서 총 3만1307건의 평가 중 8647건이 별 하나다. 신한은행 S뱅크는 2만1643건 중 4762건, KEB하나은행 원큐뱅크는 1만3506건 중 4322건이 별 하나를 받았다. 일부 사용자는 주거래은행을 바꾸겠다는 악플을 달고, 영업점으로 달려가 창구직원에게 화를 내거나 실제 계좌를 해지하기도 하는 것으로 알려졌다.

은행들은 악플을 줄이기 위해 안간힘을 쓰지만 쉽지 않은 상황이다. 앱 기능을 추가해 업그레이드하는 과정에서 오류가 생기는 경우가 많기 때문이다. 한 시중은행 관계자는 “안드로이드 스마트폰은 기기 종류나 운영체제 버전이 다양해 오류가 발생하기 쉽다”며 “직접 댓글을 달고 문제를 해결해주기도 하지만 인력이 부족하다”고 말했다.

정보기술(IT)업계에서는 은행 모바일 부서가 주도적인 권한을 갖지 못하기 때문에 앱을 만들 때 여러 부서의 요구 사항이 빗발쳐 오류가 많아지고 있다고 지적한다. 전문 인력이 적어 앱 관리를 외주업체에 의존하는 것도 한 원인으로 꼽힌다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com