[모바일/통신] '고객만족 7년 연속 1위' SK브로드밴드, 비결은 '소통'

고객자문단 'B서포터즈' 운영
장기고객 우대 'B타민'도 호평

SK브로드밴드는 지난 16일 전국 6개 도시에서 우수 고객 1900여명을 초청해 ‘행복 시네마데이’ 행사를 열었다. SK브로드밴드 제공

SK브로드밴드가 한국생산성본부 주관 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 초고속인터넷(B인터넷)과 인터넷TV(IPTV) 부문(Btv)에서 모두 1위를 차지했다. 2개 부문 모두 2011년 이후 7년째 1위 자리를 지키고 있다. 초고속인터넷 분야 고객만족도 점수(76점)를 1점 끌어올렸다. 고객이 인지하는 품질이 지난해보다 높아진 덕분이다.

SK브로드밴드는 방송통신위원회가 작년 12월 발표한 통신사 이용자 보호 실태조사에서도 국내 통신업체 가운데 유일하게 3년 연속 ‘매우 우수’ 평가를 받았다. 이 조사는 이용자보호 관리체계, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 집계됐다.

고객만족도 상승과 함께 초고속인터넷 및 IPTV 가입자 수도 꾸준한 증가세를 기록하고 있다. 작년 말 기준 초고속인터넷과 IPTV 가입자는 전년 대비 각각 17만명, 47만8000명 늘어난 521만명, 396만명에 달한다.

고객만족도 1위 수성의 비결은 가입자와의 친밀한 스킨십이다. 다양한 연령대의 가입자로 구성된 고객자문단 ‘B서포터즈’는 서비스 개선을 위한 소통 창구다. 키즈존, 스마트오디오 등 새로운 서비스와 신규 사용자경험(UI) 개발 때마다 의견을 받아 서비스 개선에 반영한다. 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 직원들로 구성된 ‘B패밀리’도 고객의 생생한 목소리를 전달하는 역할을 담당한다. 올해부터는 모바일과 온라인에 익숙한 20대 고객의 의견을 듣기 위해 온라인 패널인 ‘B보이스’를 운영하고 있다.

SK브로드밴드는 지난 1월 장기 우수고객을 위한 프로그램 ‘B타민’ 서비스의 적용 대상과 내용도 확대했다. 지난해까지 B타민 서비스를 초고속인터넷 5년 이상 사용 고객만 대상으로 했지만, 올해부터 4년 이상 사용 고객(6만여명 추가)까지 적용 범위를 넓혔다. 최신 영화를 무료로 볼 수 있는 B포인트와 유료 콘텐츠 할인 쿠폰도 확대 제공한다.

VIP 고객(초고속인터넷 7년 이상)은 B포인트를 연간 4만포인트까지 이용할 수 있고, 극장 동시 상영 영화와 드라마 등 최신 콘텐츠 할인이 가능한 다시보기(VOD) 50% 할인 쿠폰을 매월 2회 사용할 수 있다.

2015년 처음 시작한 우수고객 초청행사 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’도 올해 확대 시행한다. 올해에는 전국 6개 도시에서 작년보다 1000명 늘어난 1만명의 고객을 초청할 계획이다. 이형희 SK브로드밴드 사장은 “기업이 지속적으로 성장하고 수익을 내기 위해선 고객가치 혁신을 통해 경쟁 우위를 지켜야 한다”며 “서비스 개선을 위해 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 운영하는 데 관심을 쏟을 것”이라고 말했다. 이어 “고객가치 혁신을 위해 현재 IPTV 플랫폼을 인공지능(AI)과 빅데이터 기반의 차세대 플랫폼으로 발전시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.

SK브로드밴드는 차세대 미디어플랫폼 개발을 위해 올해부터 2021년까지 5년간 연평균 1조원씩 총 5조원을 투자할 계획이다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com