신세계백화점, 신세계판 '알파고'로 고객 취향만 쓱 잡아낸다
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개인화 서비스는 고객 개개인의 취향에 맞는 쇼핑 정보를 앱을 통해 우선 전달하는 것이다. 인공지능 시스템을 활용해 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하는 방식이다.
가령 평소 여성 의류를 많이 구매하는 30대 여성 A씨에겐 백화점 앱을 켰을 때 여성의류 제품이 가장 먼저 뜨는 것이다. 개인화 시스템은 고객을 분석하는 인공지능 시스템 'S마인드', 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 '콘텐츠 매니지먼트 시스템', 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는 '개인화 애플리케이션'으로 구성된다.
개인화 시스템의 기반엔 빅데이터가 있다. 신세계백화점 매장에 방문해 상품을 구매하는 고객 500만명을 대상으로 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매주기 등 100개 변수를 이용한 데이터가 매일 형성된다.
고객이 구매하는 빈도가 높은 상품을 위주로 선호 브랜드가 구축된다. '콘텐츠 매니지먼트 시스템'을 통해 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑정보들이 자동으로 매칭된다.콘텐츠 매니지먼트 시스템엔 신세계 뿐 아니라 협력회사(브랜드)도 인기상품, 할인 프로모션, 특별 이벤트 행사 내용을 넣는다. 이를 통해 개인별 맞춤 쇼핑정보가 신세계백화점 앱으로 제공이 되는 것이다.
신세계 백화점 관계자는 "의류를 주로 구매하던 고객이 냉장고를 산다면 앱에서 '결혼 준비를 하는 소비자'로 인식한다"며 "해당 앱에선 혼수 관련 용품이 소개되는 식으로도 구현이 된다"고 밝혔다.
이번 인공지능 시스템 구축은 4년간 개발을 통해 완성됐다. 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 대학교 통계학과 교수, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 연구했다. 향후 신세계백화점은 고객이 오프라인 매장을 방문할 경우, 고객 취향에 맞는 맞춤형 쿠폰과 다양한 쇼핑정보를 실시간 앱을 통해 제공하는 서비스도 도입할 예정이다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com
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