[2017 고객감동브랜드지수 (K-CSBI) 1위] 제주항공, 자유여행객 맞춤 서비스 'FIT 라운지' 인기

저비용항공사 부문 2회 수상

여행에 대한 관심이 날로 높은 가운데 관심을 모은 2017 K-CSBI 저비용항공사 부문 1위는 제주항공이 차지했다. 지난해에 이어 2회 수상이다. 자유여행객을 위한 맞춤형 서비스가 소비자의 마음을 사로잡은 것으로 분석된다.

애경그룹 계열의 제주항공은 자유여행객 맞춤 서비스로 항공여행의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받는다. 라운지마케팅과 사용고객 우대제도(FFPFrequent Flyer Program)를 강화한 것이 돋보인다.

제주항공은 최근 국민의 여행 형태 변화에 따라 운영 중인 3개의 오프라인 라운지(괌·사이판·코타키나발루)와 2개의 온라인 라운지(일본·세부)에 이어 지난해 11월7일부터 2개의 온라인 라운지(홍콩·마카오)와 1개의 오프라인 라운지(다낭)를 신규 오픈했다. 현재 모두 8개의 온·오프라인 라운지를 운영하고 있다.

국내 항공사 최초로 도입한 제주항공 FIT(Free Independent Tour) 라운지는 외국에서 자유여행객에게 현지가이드 역할을 담당한다.

현지 숙소와 렌터카 예약 등을 할 수 있다. 관광지 및 쇼핑정보 제공, 유모차 대여, 짐 보관, 통·번역 서비스, 호텔 픽업 서비스 등 여행사의 도움 없이 스스로 여행할 수 있는 다양한 편의상품을 갖추고 있다.

여행형태 변화를 반영하듯 온라인으로 운영하는 제주항공 FIT 라운지 이용자는 100만명을 넘어섰다. 오프라인 라운지 방문자 수는 2015년 대비 179% 증가했다. 특히 사이판 라운지는 월평균 방문자 수가 800명 이상으로 현지 가이드 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다.

제주항공이 지난해 11월 론칭한 신개념 포인트 제도 ‘리프레시 포인트’도 빠른 속도로 회원을 늘리며 새로운 고객 서비스로 자리매김하고 있다.

지난 1년 동안 약 110만명이 회원으로 가입했다. 일정 포인트를 적립해야만 사용할 수 있었던 기존 ‘보너스 항공권’ 개념에서 벗어나 적립한 만큼 자유롭게 쓰고, 가족이나 친구에게 손쉽게 줄 수 있도록 하는 등 이용자 관점에서 편의를 크게 높인 점이 소비자의 회원 가입을 유도했다.

리프레시 포인트는 1000원당 5포인트로 적립률이 일정하다. 적립된 리프레시 포인트는 항공권 예매나 부가서비스를 신청할 때 포인트당 10원의 가치로 현금처럼 사용할 수 있다.

예를 들어 김포~제주 항공권을 5만원에 예매하려면 5000포인트가 필요한데 적립포인트가 4000포인트뿐이라면 부족한 1000포인트를 1만원에 구입해 결제하면 된다. 소액 포인트라도 즉시 사용할 수 있도록 해 소비자의 이용 편의를 대폭 높이려는 취지에서 도입됐다.