이마트몰 물류센터의 혁신…"아이스크림도 배달"

배송 30%가 신선식품
센터 체류시간 이틀도 안돼 오프라인 마트보다 신선

"이마트몰 매출 올 1조 돌파…2020년까지 센터 4곳 추가"

경기 김포 이마트 온라인 물류센터 신선식품 코너에서 직원이 주문바구니에 양파를 담고 있다. 이마트 제공

지난 2일 경기 김포시 이마트 온라인 물류센터. 배송 나갈 상자에 물건이 부지런히 담겼다. 어김없이 상자로 들어가는 게 있었다. 채소 과일 고기 등 신선식품이었다. 온라인 주문은 라면 과자 등 가공식품 위주일 것이란 당초 예상과 달랐다. 안철민 김포센터장은 “10개 상자 중 8개에는 신선식품이 들어 있다”며 “전체 상품 비중으론 30%를 넘는다”고 말했다. 다른 온라인몰 평균(10%)의 세 배에 달하고, 이마트 일반 점포에서 팔리는 신선식품 비중(22.5%)보다도 높다.

이마트 온라인몰(이마트몰)에서 신선식품 주문이 많은 이유가 있다. 오프라인 매장보다 상품이 더 신선하기 때문이다. 배송 나갈 우유 한 팩을 들어 제조연월을 확인했다. 전날 생산된 제품이었다. 재고를 쌓아두는 것이 아니라 그동안의 판매 추이를 분석해 꼭 필요한 만큼만 물량을 가지고 있다고 했다. 안 센터장은 “신선식품의 김포 물류센터 평균 체류시간은 하루 반나절에 불과하다”고 설명했다.

배송도 빠르다. 온라인몰 주문만 전담 처리하는 김포센터는 주문이 들어온 뒤 빠르면 3~4시간 안에 가져다 준다. 오전 10시부터 오후 3시까지 하루 총 4회 배송차가 나간다. 2교대로 도는 배송차는 상품을 다 배달하고 물류센터로 복귀하는 데 약 5시간 걸린다. 최대 배송 가능 시간이 5시간인 아이스크림을 보내줄 수 있는 것도 이 시스템 덕분이다. 과거엔 이렇게 빠르게 배송할 수 없었다. 온라인 주문을 받으면 물류센터가 아니라 해당 지역 인근 점포에서 배송해줬다. 거리는 가까울지 몰라도 직접 사람이 매대에서 물건을 픽업해 포장하고 배송해야 하기 때문에 비효율적이고, 시간도 많이 걸렸다.

김포센터의 상품관리는 일반 매장보다 더 엄격하다. 유통기한이 있는 상품은 유통기한이 절반 이하로 떨어지면 할인 판매하거나 폐기한다. 과일은 당도뿐 아니라 모양까지 확인하고 보내준다. 소비자가 직접 보고 구입하는 게 아니기 때문에 작은 흠집만 있어도 반품할 가능성이 크기 때문이다. 안 센터장은 “김포 유통센터의 반품률은 약 0.3%에 불과하다”고 말했다. 센터 안에선 매일, 매주, 매월 단위로 반품과 고객 불만사항 횟수를 점검한다. 내용을 분석하고 만족도를 높이는 작업을 하는 중이다.

이마트에는 온라인 주문 배송만 전담하는 물류센터가 경기 김포와 보정 두 곳에 있다. 원래 이마트 매장에서 담당하던 물류와 배송을 이 센터들이 일부 대체 중이다. 김포센터는 22곳, 보정센터는 16곳을 맡고 있다. 이마트는 2020년까지 4곳의 온라인 물류센터를 추가해 수도권 대부분 지역에서 온라인 물류센터 배송이 가능토록 할 예정이다.

김포센터는 물류센터론 이례적으로 홍보에도 신경 쓰고 있다. 상품 관리에 대한 신뢰를 주기 위해서다. 올초 동영상 사이트 유튜브에 김포센터가 어떻게 운영되고 있는지 자세히 공개했다. 이마트 온라인 매출은 올해 처음 1조원을 넘길 전망이다. 작년엔 8386억원을 기록했다. 점포 매출은 정체된 상태에서 온라인 매출은 연평균 20% 이상 늘고 있다.

김포=안재광 기자 ahnjk@hankyung.com