반등 성공한 '서비스품질'…'지속 성장' 이어질지 관심

표준협회, 상반기 118개 기업 조사
평균 점수 72.6점…전년보다 0.3점 상승

백수현 한국표준협회장(동국대 석좌교수)

한국표준협회가 2017년 상반기 대한민국 서비스기업의 품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사 결과를 발표했다. 작년에 이어 올해도 조사 대상 업종의 계절성 및 특성을 반영해 상·하반기로 구분해 조사를 진행한다. 상반기의 경우 백화점 등을 비롯한 31개 업종을 조사했다.

상반기 조사업종의 평균 점수는 72.6점(100점 만점)으로 전년 동종 업종 평균보다 약 0.3점 상승했으며, 최초 조사를 벌인 2000년 54.8점 대비해서는 17.8점 올랐다. 2006년 70점대에 처음으로 진입한 이후 글로벌 금융위기 등의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반에 머물렀다. 2011년부터 회복세로 돌아서며 다시 70점대에 진입한 후 꾸준히 상승했다.

전년 상반기의 경우 금융, 통신서비스산업을 중심으로 전반적인 서비스 품질 수준이 1점 이상 하락했으나, 올해 다시 반등에 성공했다. 다만 고품격 서비스를 기대하는 고객들의 안목을 넘어 회복세가 지속될 수 있을지는 지켜봐야 할 것으로 보인다.

한국표준협회는 중앙일보사와 공동 주최, 산업통상자원부 후원으로 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증수여식’에서 18년 연속 1위 기업으로 SK텔레콤, 16년 연속 1위 기업으로 삼성화재, 삼성전자서비스, 15년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 이외에 KT, 11번가, 신한은행, GS25 등 총 26개 부문의 21개 기업을 업종별 1위 기업으로 선정, 발표했다.

이번 상반기 조사는 서비스산업 31개 업종 총 118개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 3만3600명의 고객을 대상으로 4월과 5월에 조사했다. 조사 방법은 1 대 1 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 하반기에는 6월 말부터 9월까지 테마파크, 종합병원, 자동차 AS, 종합대학교를 비롯해 46개 업종에 대해 조사할 예정이다.

남정혜 기자 jhnam@hankyung.com