삼성카드 "고객이 '실용'을 체험하게"…경제적 혜택 넘어 생활 속 즐거움 선사

매월 CEO 참석 'CS데이'…임직원들 상담·배송 체험도
공연티켓 1+1 '셀렉트' 등 합리적 소비 돕고 가치 제공

삼성카드(대표 원기찬)가 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 신용카드 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다. 삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 또 고객 중심 경영을 통해 업무 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다.

원기찬 대표

‘언제나 고객의 소리에 귀를 기울이면서 소비자 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로 고객 중심 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 임원이 참석하는 ‘CS(고객만족)데이’를 개최하고 있다. 매주 주요 임원과 부서장이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다.

2002년 카드업계 최초로 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 소비자보호위원회로 확대하여 지속 운영함으로써 상품과 서비스에 대한 고객의 개선 요구사항을 더 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. 2016년부터는 임직원의 고객에 대한 이해도를 높이고 고객중심 조직문화를 더 공고히 하고자 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시하고 있다.

삼성카드는 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 구축, 운영하고 있다.

또 삼성카드는 고객들이 실용을 체험할 기회를 확대하기 위해 다양한 활동을 하고 있다. 공연 티켓 1+1 혜택으로 경제적 실용과 함께 소중한 사람과의 관람 기회를 제공하는 ‘삼성카드 셀렉트’, 젊은 예술가들에게 무대에 설 기회를 제공하는 문화공헌활동 ‘삼성카드 스테이지’, 중소 상공인과 삼성카드 고객을 연결하는 신개념 브랜드 체험행사 ‘홀가분 마켓’, 20대 젊은이들이 공감하고 즐길 수 있는 프로그램인 ‘삼성카드 영랩(Young Lab)’ 등이 그것이다. 이런 활동을 통해 삼성카드의 실용적인 상품과 서비스가 단순히 경제적인 혜택을 제공하는 데 머무는 것이 아니라 고객의 합리적인 소비를 돕고 생활 속의 즐거움과 가치를 높일 수 있도록 다양한 노력을 기울이고 있다.

지난해 초 출시한 삼성카드 베이비스토리는 삼성카드 회원이 아니어도 가입이 가능한 출산 및 육아 지원 모바일 플랫폼 앱으로 출산 및 육아 과정에 있는 부부를 위한 각종 정보와 서비스를 제공하고 있다. 또 다양한 육아 관련 업종 브랜드와 제휴를 맺고 베이비스토리라는 열린 장터를 통해 고객들에게 우수한 상품과 서비스를 할인된 가격으로 제공해 고객의 라이프스타일에 맞는 커뮤니티 서비스를 구축해 나가고 있다.

삼성카드는 모바일 중심의 시장환경 변화에 대응해 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 등 모든 사업영역에서 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK 서비스와 업계 최초로 삼성 페이 출시 전 시범서비스를 운영하는 등 사용에 편리하도록 다양한 간편결제 서비스를 도입했다.

2016년에는 디지털 채널(PC홈페이지, 모바일 앱) UX/UI를 대폭 개선해 고객 편의를 향상시킨 차세대 홈페이지를 선보였고 종이신청서를 대체하는 태블릿 PC를 통한 회원 유치, 24시간 365일 심사·발급 프로세스 도입을 통해 카드 배송기간을 1주일에서 1~3일로 단축했다. 또 ‘삼성카드 taptap’ 등 카드 발급 비용을 절감해 고객에게 돌아가는 카드 혜택을 늘린 모바일·온라인 특화카드를 출시해 좋은 반응을 얻고 있다.

한편 삼성카드는 고객, 회사, 임직원이 함께 소통하고 실천하는 차별화된 사회공헌활동인 ‘열린나눔’을 통해 나눔문화를 확산시키고 있다. 열린나눔은 전 단계에 걸쳐 고객이 직접 아이디어를 제공하고, 투표를 통해 선택하고 실행까지 함께 참여하는 개방형 사회공헌활동이다.

열린나눔은 2017년 현재까지 93만명이 방문해 1996건의 나눔 제안을 했고 그 가운데 183건의 제안은 실제 사업화되어 아동, 여성, 문화, 지역사회 등 2만여명의 소외이웃을 지원했다.

삼성카드는 미래인재 육성을 위해 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디그룹을 운영하는 한편, 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원하는 ‘골든벨 스쿨’ 등을 추진 중이다.

삼성카드는 모든 생각과 실행의 출발점으로 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단한다’라는 자세를 바탕으로, ‘고객으로부터 인정받는 최고의 서비스 회사’로 거듭나기 위해 끊임없이 자기 혁신을 계속해 나가고 있으며, 창의와 혁신을 바탕으로 고객의 생활 속에서 체감할 수 있는 실용적인 상품 서비스를 지속적으로 선보여 나갈 계획이다.

김정태 기자 inue@hankyung.com