SK플래닛 11번가, 10년째 쭉~ 이어온 '신뢰 마케팅'

SK플래닛 11번가(대표 서성원)가 2017년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 인터넷 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다. 11번가는 서비스 오픈 시점인 2008년부터 올해까지 10년 연속 수상이라는 위업을 달성했다. 11번가 관계자는 “다양한 고객 혜택, 신뢰마케팅 제공 등 꾸준히 노력한 결과가 10년 연속 수상으로 이어졌다”고 말했다.

서성원 대표

2008년 2월, 11번가는 소비자와 판매자가 모두 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념 하나로 사업을 시작했다. 오픈마켓 최초로 운영 중인 24시간 고객센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 제한돼 있던 기존 고객센터 운영시간에서 벗어나 심야 시간대 쇼핑 고객의 편의와 니즈를 고려해 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 올 4월에는 그동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 ‘11*(별)’ 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담 환경을 제공하고 있다.

11번가는 서비스 오픈 초기부터 구매한 상품이 위조품일 경우 결제대금의 100%를 환불하고 10%를 OK캐쉬백으로 보상 적립하는 ‘위조품 110% 보상제’와 고객 실수로 상품이 파손됐을 경우 보상해주는 ‘고객실수 보상서비스’ 등 다양한 보상제도를 운영하며 신뢰도를 높이고 있다.

지난해에는 e커머스업계 최초로 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 오픈해 11번가에서 제품을 구매한 고객이 ‘V센터’를 방문하면 반품, 환불 등을 보다 빠르고 쉽게 처리할 수 있도록 했다.

3월에는 ‘챗봇(Chatbot, 대화형 로봇)’ 기능을 도입한 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭해 대화형 커머스를 실현하고 있다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1 대 1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스로, 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 업그레이드한 것이다.

남정혜 기자 jhnam@hankyung.com