롯데백화점, ICT에 쇼핑 접목 '옴니채널' 전략 통했다
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지면C5
2017 한국서비스대상
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3D 스캐닝 기술로 발에 꼭 맞는 신발을 찾아주는 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스, 번거롭게 옷을 입어보지 않아도 여러 벌의 옷을 증강현실(AR)로 몸에 맞춰 보고 어울리는 옷을 찾을 수 있는 ‘3D 가상피팅’ 서비스 등은 쇼핑의 번거로움을 최소화하고 즐거움은 극대화했다는 평가를 받는다.
작년에는 젊고 빠른 패션에 특화된 미니백화점 ‘엘큐브’를 서울 홍대 부근에 열었다. 또 세종시에 문화·리빙 전문 매장을 여는 등 고객에게 새로운 경험을 제시하고 있다. 우수 고객에게 다양한 체험활동을 제공하는 맞춤 서비스도 선보이고 있다.롯데백화점이 도입하고 있는 우수고객 커뮤니티 ‘MVG 소사이어티’는 우수고객 간의 문화 활동, 스포츠 활동 등 사교 활동을 지원한다. 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 해외 9개 유명 백화점과 교류를 맺고 VIP 라운지 사용, 상품 할인 등의 혜택을 누릴 수 있게 해 해외 여행이 잦은 우수 고객들이 높은 만족도를 보이고 있다. 최상위 고객은 ‘LENITH’ 서비스에 가입해 뷰티, 식사 등 원하는 프리미엄 이벤트에 자유롭게 참석할 수 있도록 지원한다.
파트너사와의 상생 활동도 돋보인다. 롯데백화점은 중소기업의 판로 개척을 지원하는 중소기업 상생관 ‘드림플라자’를 본점과 잠실점, 부산본점, 영등포점에 열고 운영 중이다. 또 홈페이지와 고객상담실 등으로 들어온 고객 민원을 파트너사와 공유하는 시스템도 도입했다. 이를 통해 파트너사가 고객 의견을 수집하고 불편사항을 개선할 수 있는 기반을 마련했다.
조아란 기자 archo@hankyung.com