GS리테일, '서비스 스타소개' 등 다양한 가치 공유
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지면C6
2017 한국서비스대상
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CEO와 임원, 조직책임자 간 직접적이고 수평적인 소통을 위해 ‘조직책임자 워크숍’을 매년 정기적으로 개최하고 있다. 사원과 회사가 신뢰와 협조를 바탕으로 회사경영과 관련된 사항을 함께 논의하고 협의하는 사원참여제도(사원경영위원제도)도 눈길을 끈다.
눈에 잘 보이지 않고 저장이 안 되며 개인이나 점포별로 품질 차이가 발생하는 서비스 특성을 감안해 모든 활동을 시스템화하는 게 GS리테일의 전략이다. ‘고객의소리(VOC) 일마감 및 개선 연계활동’이 대표적이다. 업계 최초로 통합 콜센터를 구축해 온라인 고객의 소리, 내부 고객의 소리 등을 종합적으로 취합하고 이를 매일 개선 활동에 반영하는 체계가 갖춰져 있다.고객 서비스에 대한 확고한 인식과 가치 공유, 내부 고객만족 활성화, 시스템화를 통해 만들어진 기업 역량은 최종적으로 고객의 입장에서 종합 서비스로 전달받게 된다.
김정은 기자 likesmile@hankyung.com