[한국산업의 서비스품질] 신한은행, 고객만족 금융 서비스 '전도사'

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신한은행은 다른 은행보다 한발 앞서 인터넷뱅킹, 생체인증 기반 비대면 실명 확인, 디지털 키오스크 등 차별적인 서비스를 도입해 한국 금융의 혁신을 이끌고 있다.

위성호 은행장

신한은행의 경영목표는 ‘따뜻한 금융’이다. 이를 위해 신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입했다. 2014년 소비자보호시스템을 재구축해 실시간 모니터링, 민원통계 분석 등으로 소비자 권익을 보호하는 데도 적극적이다. 지난해에는 효율적인 고객 만족도 관리를 위해 ‘종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’을 재정비했다. 신한은행은 이 시스템을 통해 직원과 영업점 고객 만족도 분석 결과를 제공하는 것은 물론 빅데이터 기반의 선제적인 서비스 품질관리 체계도 마련하고 있다.

신한은행은 서민의 금융 애로사항을 해결하기 위해 희망 금융플라자 및 전담창구도 운영 중이다. 금융서비스 취약 계층에 먼저 다가가는 서민금융 상담 이동점포 ‘뱅버드’, 전국 영업점에는 ‘어르신·장애인을 위한 전용창구’ 등을 통해 소비자 권익을 보호하고 있다.

또 2011년 국내 최초로 금융복합점포 모델인 신한PWM을 선보였다. 신한은행과 신한금융투자의 다양한 금융상품과 서비스를 같은 공간에서 원스톱으로 제공하는 서비스다. 체계적인 종합 자산관리 솔루션을 내놓기 위해 전문가 그룹인 IPS본부도 신설했다. 시황·상품·투자자문·부동산·세무 등 130여 명의 전문가가 팀을 꾸려 소비자에게 시장 환경에 따른 투자전략을 제시한다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com