[Global View & Point] 4차 산업혁명 시대 '성공 브랜드' 조건…"직원들 공감부터 이끌어내라"

경영학 카페

디지털 마케팅시대 화두는 고객과 진정성있는 '하이터치'

'인간중심 브랜드' 만들려면 회사 성과 목표에만 집착말고
구성원 목소리에 귀기울여야

내부 커뮤니티와 교감 통해 고객들 사랑받는 브랜드로

최기석< IGM(세계경영연구원) 교수 >

2017년의 반이 지났다. 많은 기업과 조직이 지나온 6개월을 살펴보고 남은 6개월에 집중하는 전략과 방향을 검토할 때다. 이 시점에 우리 조직의 브랜드와 구성원들의 브랜드 일치감은 어느 정도인지 확인할 필요가 있다. 일반적으로 브랜드는 고객의 인식을 통해 이미지화되고 궁극적으로 기업의 수익성으로 연결된다. 브랜드가 우리 내부 구성원들에게는 얼마나 각인됐고 자사의 브랜드에 대한 일치감을 가질 수 있을까.

4차 산업혁명 시대에 브랜드 발전의 가장 큰 요건은 브랜드에 대한 관심과 매력도다. 브랜드를 매력적으로 느끼게 하기 위한 조건에 대해 필립 코틀러는 “고객이 기술을 바탕으로 하는 상호작용에서 인간적인 상호작용, 즉 인간중심의 브랜드가 중요한 요건”이라고 강조했다. 다양한 마케팅과 홍보활동을 통해 인간적으로 보이는 브랜드가 실제 우리 구성원들에게 진정성을 느끼게 다가오는가는 다른 문제다. 외부 홍보와 마케팅을 통해 회사 브랜드의 인간적 매력과 진정성을 외치는 기업이 실제 자사의 구성원에 대한 세심한 인적교류와 커뮤니티를 유지하지 않는다면 이는 실체가 없는 메아리에 불과하다.

Getty Images Bank

디지털 시대가 다가올수록 고객과의 진정한 교류와 브랜드의 차별화를 확대해야 한다. 이를 수행하는 요소는 조직 구성원들이다. 회사의 성과 목표만을 얘기하지 말고 구성원들이 알고자 하는 것, 공감해야 하는 것, 관심 갖는 것에 대해 얘기해보자.

우리 브랜드를 고객에게 알리기 전에 내부 구성원들에게 먼저 진정성 있게 알리고자 다가선다면 내부에서 발생하는 브랜드 매력도는 자연스럽게 고객들에게 전달될 것이다.

자사 브랜드를 구성원들에게 진정성 있게 전달할 시스템도 중요하다. 디지털 마케팅시대의 화두는 ‘고객과의 진정성 있는 하이터치’다. 고객과의 교감 즉 하이터치를 위해 기업은 지속적으로 고객들에게 자사의 브랜드와 제품을 안내하는 친절한 안내자의 역할을 감당해야 한다.

이를 위해 먼저 내부 구성원 커뮤니티와 깊이 있게 교감해야 한다. 자사브랜드를 알릴 내부 구성원들은 자사의 브랜드를 보기 이전에 조직의 태도를 먼저 살핀다. 다음으로 내부 구성원들의 관심과 호기심을 연결할 필요가 있다. 구글, 아마존, 마이크로소프트, 애플, 페이스북 등의 공통점은 바로 세계의 시가총액 10위 이내 기업이며 대부분 플랫폼을 기반으로 하는 기업이라는 것이다. 플랫폼의 의미는 이제는 상식이 된 것처럼 ‘공유’와 ‘연결’이다.

테슬라의 미션은 ‘배터리로 일으키는 에너지혁명’이라고 한다. 우리 조직의 미션은 우리 구성원들의 삶에 관심과 호기심을 불러일으킬 내용인지 살펴볼 때다. 이를 통해 내부 구성원들에게 우리의 브랜드와 진정성을 공유하면 어떨까. 내부 커뮤니티와 교감하기 위해 진정을 다하고 연결에 노력을 다하는 기업의 브랜드는 고객들에게 진심으로 사랑을 받기 때문이다.

최기석< IGM(세계경영연구원) 교수 >