미국 파파존스가 "우리는 전자상거래업체" 선언한 이유는

미국인들 사이에서 소셜미디어나 온라인 쇼핑몰을 통해 음식을 주문하는 일이 점점 늘어나고 있다. 피자업계에서 시작된 ‘O2O(온라인·오프라인 연계)’ 혁신이 다른 요식업계로 빠르게 퍼져나가는 모양새다.

15일(현지시간) 블룸버그통신에 따르면 도미노피자와 피자헛은 지난해부터 페이스북 메신저와 트위터로 피자 배달 주문을 받고 있다. 사람이 일일이 대응하는 것이 아니라 ‘챗봇(인공지능 채팅 프로그램)’을 통해 자동으로 주문을 접수한다. 햄버거 업체 쉐이크쉑도 이달 초 비슷한 챗봇 프로그램을 선보였다. 아마존의 인공지능 스피커 ‘에코’ 등 음성인식 기기를 활용한 주문도 활발하게 이뤄지고 있다.

패밀리레스토랑 프랜차이즈인 TGI프라이데이는 지난달부터 음식을 먹은 소비자가 아마존에 등록한 계좌로 비용을 지급하는 것을 허용하기 시작했다. 현금이나 신용카드를 들고 갈 필요가 없어진 것이다.

젊은 층은 더 이상 전화로 주문하거나 가게에서 줄을 서기를 원하지 않는다. 치열한 경쟁에 시달리는 전통 요식업체들은 온라인 주문·결제 시스템을 도입해 구닥다리 이미지를 벗고 각종 회원시스템 가입을 유도해 충성 고객을 확보하려 한다. 양측의 이해관계가 맞아떨어진 셈이다.

시장조사업체 이마케터의 설문에 따르면 인터넷 사용자 가운데 지난 1년간 온라인으로 음식을 주문해 본 경험이 있는 사람의 비중이 69.4%에 이른다. ‘아직 안 해봤지만 흥미가 있다’거나 ‘조만간 해 볼 것’이라는 응답을 포함하면 99.6%가 긍정적이다.

페이스북 광고 등의 효과가 즉각적인 것도 전통 요식업체의 변화를 이끌고 있다. 파파존스는 지난 6월 페이스북으로 주문받기 시작한 지 몇 시간 만에 수백 건의 주문이 쏟아졌다고 설명했다. 현재 파파존스 매출의 60%는 온라인 주문으로 이뤄진다. 이 같은 실적에 고무된 파파존스인터내셔널은 아예 스스로를 ‘전자상거래 회사’로 규정했다. 브렌든 로튼 파파존스 최고마케팅책임자는 “우리는 지금 전통적인 레스토랑보다 아마존(의 사업모델)에 훨씬 가깝다”고 밝혔다.

이상은 기자 selee@hankyung.com