[오토 오피니언] "사내에선 사장님 아닌 SJ… 수평적 문화가 성장 원동력"

인터뷰-허성중 한국닛산 사장

허성중 한국닛산 사장(사장)은 회사 내에서 ‘SJ’로 통한다. 영어 표기(Sung Joong)의 앞글자를 딴 별명이다. 그는 ‘SJ님’이 아니라 그냥 ‘SJ’라고 불러달라고 한다. 실제로 임직원은 그를 그렇게 부른다.

허 사장은 지난 2월 한국닛산 사장으로 부임한 직후 자신뿐 아니라 모든 회사 구성원이 서로를 부를 때 ‘~님’을 빼자는 방침을 정했다. 그리고 세 명 이상이 모이면 무조건 영어를 쓰도록 했다. 수평적 조직문화를 형성해보자는 취지였다.

허 사장은 “모회사인 일본 닛산이 1990년대 말 힘들었다가 프랑스 르노의 투자를 받고 ‘르노·닛산 얼라이언스’를 결성한 이후 회복하는 과정에서 다양한 문화가 융합하는 다양성이 큰 역할을 했다”며 “서로 다른 생각을 자유롭게 표현하려면 존댓말이 있는 한국말보다는 영어가 아무래도 편하기 때문에 영어 일상화 지침을 마련했다”고 설명했다.

허 사장은 ‘다니고 싶은 회사를 만들자’는 목표를 세웠다. 그는 “월급이 많거나 일이 편한 것으로만 회사에 다니고 싶어지는 것은 아니다”며 “먼저 직원들이 목표를 공유하고 서로 이해할 수 있는 회사가 돼야 다닐 맛이 나는 것”이라고 설명했다.

허 사장은 대외적으로 브랜드 강화에 역량을 기울이고 있다. ‘챌린지 에브리띵(모든 것을 바꿔보자)’이라는 구호를 내걸었다. 전기차인 리프를 활용해 강원도 산골에서 리프의 배터리로 조명을 켜고 영화를 상영하는 캠페인도 벌였다. 그는 “다양한 도전적 이벤트로 브랜드 인지도를 끌어올릴 계획”이라고 말했다.

허 사장은 또 사후서비스(AS) 강화에도 역점을 두고 있다. 닛산은 5회째인 올해 상반기 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 15개 브랜드 가운데 6위에 올랐다. 지난해 상반기와 하반기(3·4회) 평가 당시 9위에서 성적이 올랐다. 특히 소비자 설문조사로 점수를 매기는 정성평가 부문에선 4회 때 7위, 5회에는 렉서스·혼다에 이어 3위를 차지했다.

그는 “예전에는 고객 불만이 발생했을 때 해결해주는 사후적 대응 위주였지만 현재는 고객에게 어떤 서비스를 원하는지 먼저 묻는 방식으로 AS 체계를 바꿔가고 있다”고 말했다. 이어 “소비자 요구는 계속 변화하기 때문에 이에 맞춰 AS도 진화해야 한다”고 강조했다.

‘계획하고 실행하고 점검하고 개선한다’는 PDCA(plan·do·check·action)를 ‘무한 반복’하는 게 소비자의 AS 만족도 향상으로 이어지고 있다고 그는 강조했다.

닛산은 지난 5~6월 보증기간 종료 등의 이유로 오랫동안 AS센터를 찾지 않은 고객을 대상으로 ‘홈 커밍 데이 캠페인’을 진행했다. 1년6개월 동안 AS센터 방문 기록이 없는 6000여 명에게 무상점검, 부품 할인 등의 혜택을 담은 쿠폰을 보냈다.

허 사장은 “보증 기간이 끝나면 수리비가 비싸다는 인식 때문에 공식 AS센터를 찾지 않는 사례가 많은데 그러면 브랜드에 대한 애정도 떨어지기 마련”이라며 “더 오래 닛산에 관심을 유지할 수 있도록 유도하는 AS 전략 중 하나”라고 소개했다.

닛산의 올해 7월까지 누적 판매량은 3861대로 작년 같은 기간보다 25.5% 늘었다. 시장 전체 성장률(2.5%)을 크게 웃도는 기세다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com