"연결해드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다"

LG유플러스 '마음 연결음' 서비스

LG유플러스는 고객센터 상담 전화 연결음에 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣는 ‘마음 연결음’ 서비스를 29일부터 시작한다.

마음 연결음은 고객센터 상담사와의 통화가 연결되기 전 “제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다.” “연결해드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다.” 등의 음성 안내를 해주는 자동응답시스템이다. 통신사 고객센터에 마음 연결음이 도입되는 건 이번이 처음이다.

민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키고, 상담사의 근무 만족도를 높일 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

마음 연결음을 앞서 도입한 다른 기업에서는 고객 상담 태도에 긍정적인 변화가 나타난 것으로 조사됐다. 이 기업이 실제 상담 고객을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 40%가량이 상담 태도가 바뀌었다고 답했다. 또 통화 연결음을 바꾼 이후 고객센터 상담사의 스트레스는 54.2% 감소했다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com