닭 빼고… 다 바꾼 KFC

치킨업체 KFC의 변신

'다닥다닥' 붙은 테이블 떼고
와이파이·콘센트 설치
인테리어도 카페처럼 바꿔

메뉴·디저트 차별화
대표 메뉴 '비스킷' 맛 개선
딸기잼도 튜브형태로 교체

인테리어 차별화를 시도한 KFC의 구미옥계점. KFC 제공

지난 27일 문을 연 KFC 가산디지털점은 기존 KFC 매장과 많이 다르다. 쿠션이 들어간 푹신한 의자들이 눈에 띈다. ‘카공족(카페에서 공부하는 사람)’이 즐겨 찾는 커피숍처럼 와이파이가 되고 콘센트도 있다. 1000원짜리 커피를 마시거나 비스킷 하나를 먹어도 앉아서 시간을 보낼 수 있도록 인테리어를 했다.

패스트푸드 치킨업체 KFC가 달라지고 있다. 비용을 줄이고 회전율을 높이려던 기존 경영방식을 180도 바꿨다. 소비자들이 편하게 식사하고 시간을 보낼 수 있는 ‘준(準)문화공간’으로 만들겠다는 계획이다.

KFC의 변화는 지난 2월 KG그룹이 인수하면서 시작됐다. 엄익수 신임 대표는 의자를 바꾸고 인터넷 사용이 가능하도록 하는 등 고객의 매장 편의를 개선하는 데 집중했다. 작년까지만 해도 KFC 매장 대부분은 테이블과 의자가 붙어 있어 오래 앉아있기 불편한 ‘붙박이형 테이블’이었다. 매장 회전율은 높았지만 소비자 만족도는 떨어졌다. 편하게 식사하거나 매장에서 여유시간을 보내고 싶은 고객은 KFC를 찾지 않았다.

매장 음악도 달라졌다. 기존엔 점장이 알아서 음악을 틀었지만 시간대를 분석해 타깃 고객들이 좋아할 만한 ‘맞춤형’ 음악을 튼다. 매장 외부는 KFC의 대표색이긴 하지만 조금 올드한 느낌이 드는 빨간색에 다크 그레이 계열을 섞어 고급스러운 느낌이 들게 했다.

가산디지털점뿐 아니라 일산화정점, 휘닉스파크점, 일산후곡점, 구미옥계점 등 올해 문을 연 매장에 새로운 인테리어를 적용했다. 기존 210개 매장 중 150개 매장에 와이파이와 콘센트 설치를 완료했으며 앞으로 전국 매장을 이 같은 방식으로 바꿀 계획이다.

메뉴에도 변화가 있었다. 치킨과 함께 KFC의 대표 메뉴로 꼽히는 비스킷이 대표적이다. 베이커리가 활성화되지 않았던 1990년대만 해도 KFC 비스킷은 ‘가만히 있어도’ 잘 팔리는 메뉴였다. 엄 대표는 수십 년간 업그레이드하지 않아 판매가 정체됐던 비스킷에 우유와 버터를 추가해 맛을 개선했다. 피칸파이 등 기존에 없던 디저트 메뉴도 새로 내놨다. 비용 때문에 찢어 쓰는 비닐 포장 형태로 바꿨던 딸기잼도 비싸지만 소비자들이 편하게 사용할 수 있는 튜브 형태로 다시 교체했다. 디저트 메뉴가 개선되자 KFC 커피 판매가 전년보다 두 배 늘었다.

조직 내부적으로도 변화가 진행되고 있다. 영업 지원조직을 강화하고 팀 간 소통이 활성화되도록 시스템화했다. 10~20년 KFC에서 근무했던 베테랑들이 직접 신규 매장에 파견돼 영업이 안정화될 때까지 영업 노하우를 가르쳐 준다. 직접 응대하는 모습을 보면서 배우기 때문에 몇 주씩 걸리던 매장 안정화 기간이 절반 수준으로 줄었다는 게 KFC 측 설명이다. 회사 관계자는 “팀 간 직원매칭 프로그램 등을 통해 소통을 늘리면서 업무효율도 높아지고 있다”고 말했다.

KFC는 부실 매장을 정리하고 불필요한 비용 구조를 개선하면서 실적 개선을 예상하고 있다. 올해는 감가상각전 영업이익(EBITDA) 기준으로 이익을 내고, 내년부터는 영업이익이 흑자로 돌아설 것으로 전망한다. KFC는 작년까지 2년 연속 적자를 냈다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com