[콜센터품질지수(KS-CQI)] 삼성생명, 65세 이상 시니어를 위한 상담 특화

삼성생명(대표 김창수·사진) 콜센터가 ‘2017 KS-CQI’ 조사 결과 생명보험 업종에서 5년 연속 1위에 선정됐다. 고객과의 선(線)을 통해 선(善)을 실행한다는 삼성생명 콜센터의 가치가 인정받은 셈이다.

삼성생명 콜센터는 연간 820만 명의 고객과 1200만 콜의 전화상담을 하고 있다. 상담을 성심성의껏 하기 위해 다양한 고객서비스를 마련해두고 있다.

지난해 8월부터 시행하고 있는 ‘고객사랑 시니어서비스 전담상담사 제도’가 대표적이다. 65세 이상의 고객이 전화를 걸어오면 전문교육을 받은 전담상담사가 상담 속도와 음량 등을 조절해 상품의 주요 내용을 한 번 더 안내하게 하고 있다. 고령자에게 쉬운 이해를 도와 고객 호응이 좋은 서비스로 꼽힌다.

지난 4월부터는 최적의 상담사에게 전화가 돌아갈 수 있도록 콜센터 시스템을 전면 개편해 20초 이내 응대율 95% 이상을 유지하는 등 효율성도 높이고 있다. 보험금 지급 전용 콜센터는 따로 운영해 사고보험금 안내를 담당하는 인력이 전문성 있게 응대할 수 있도록 하고 있다. 전화 한 통이면 만기보험금, 배당금, 분할보험금 등을 한꺼번에 지급할 수 있도록 절차도 간소화해 운영하고 있다.