[2017 고객중심경영] "빅데이터로 서비스 차별화… 고객가치에 기반한 4차 산업혁명 준비를"

기고

한상록 < KMAC 진단평가 본부장 >

최근 정보기술(IT)이 눈부시게 발전하고 4차 산업혁명의 시대가 본격적으로 전개되면서 우수한 상품과 서비스가 지속적으로 생겨나고 있다. 이를 이용하는 고객들은 이전보다 더 큰 편리성을 느끼게 됐다.

그렇다면 4차 산업혁명 시대에 고객들은 어떻게 변화하고 있으며 기업들은 어떤 식으로 대응해야 할까.

이런 시대에 맞게 흔히 ‘포노 사피엔스(Phono Sapiens)’라 불리는 최근의 고객들은 점차 다음과 같은 방향으로 니즈가 변화하고 있다. 먼저 고객들의 인내심이 점점 떨어지고 있다. 고객은 그들의 불편을 최소화하고 복잡한 절차나 대면 과정을 간략화한 ‘수월한 CS(고객만족)’를 원한다. 그리고 단순한 고객 경험이 아니라 동시다발적이고 다체험적인 경험을 원하는 등 ‘다양한 경험의 조합’을 요구한다. 또한 대다수 고객은 여러 불편을 감수하면서까지 무조건적인 새로움만을 추구하지 않는다. 이들은 익숙함과 새로움이 ‘균형성’을 갖춘 서비스를 원하고 있다. 마지막으로 고객들은 사야 할 이유뿐 아니라 이들에게 사고 싶은 느낌을 불러일으키는 ‘정서적 교감’을 원한다.

4차 산업혁명 시대에 고객의 변화하는 니즈에 대응하고자 기업들은 고객 개인의 맞춤형 경험 제공을 위해 노력하고 있으며 기술 발전에 의해 상당 부분 현실화되고 있다. 고객 개별적 니즈 대응이 가능해짐으로써 매스 마케팅 방식에서 맞춤형 고객 경험 전달 방식으로 변화를 시도하고 있다는 뜻이다. 이에 대응하기 위해 CS 담당부서에서는 기존 CS 경영시스템을 강화해야 한다. 고객 개인뿐만 아니라 집단(사회) 및 구조적인 변화의 속도와 진폭이 큰 현실에서 변화한 고객 니즈 분석을 통한 채널의 효율성 증진과 프로세스 혁신 등 기존의 CS 경영체계 고도화가 필요하다.

4차 산업혁명 시대를 맞아 기업들은 날로 똑똑해지고 있는 고객에게 더 ‘스마트한’ 만족을 전달하기 위해 노력하고 있다. 이런 노력은 증강현실(AR), 가상현실(VR), 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 기술 발전에 근거한 ‘새로움’의 차원에서 시작됐지만 기업들 간 기술 격차는 날로 줄어들고 있다. 이 때문에 궁극적으로는 가치 기반의 ‘차별성’으로 성패가 좌우될 것이다. 고객에게 전달되는 기술 기반의 새로운 상품과 서비스에 당장은 큰 관심을 보일 수 있겠지만 이런 상품과 서비스에 진정한 ‘고객 가치’를 담지 못하면 언제든지 후발 경쟁자에게 선두자리를 내줄 수밖에 없다.

국내외 각 산업의 대표적 기업들도 4차 산업혁명과 기술 발전이라는 대세에 적응하고 주도권을 놓치지 않기 위해 각종 노력을 기울이고 있다. 이들은 공통적으로 빅데이터 분석을 기반으로 고객이 기존에 생각하기 어려웠던 서비스를 제공해 새로운 고객 경험을 가능케 하고 있다. 기업들은 생존과 성장을 위해 고객과 관련된 더 많은 정보를 수집하고 분석해 새로운 기술 도입에 매진해야 할 것이다. 하지만 더 중요한 것은 고객이다. 각종 기술 발전을 ‘보여주기식’ 자랑을 위한 목적에 그칠 게 아니라 ‘고객 가치’를 한층 더 높이는 수단으로 인식해야 할 것이다.

한상록 < KMAC 진단평가 본부장 >