이형재 평가위원장 "문제 대응 속도가 AS 경쟁력 핵심"

한경 수입차서비스지수

심사평

한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가 작업을 담당한 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수·사진)은 “수입차 판매량 증가와 함께 소비자 눈높이가 지속적으로 높아지고 있다”고 말했다. 그는 “수입차업체들이 사후서비스(AS)에 더 역량을 집중해야 높아진 눈높이를 따라잡을 수 있다”고 진단했다.

이 소장은 2015년 상반기 KICSI 출범 때부터 평가위원장을 맡고 있다. 그는 “이번 평가에서 KICSI가 66.2점으로 작년 하반기 73.3점, 올 상반기 67.8점에 이어 지속적으로 내려가고 있는 점에 주목해야 한다”며 “수입차가 많이 팔려 희소성이 떨어지면서 소비자가 수입차 보유 자체에서 느끼는 만족 외에 더 많은 부분을 추구하고 있다는 뜻”이라고 설명했다.

이 소장은 “KICSI는 서비스센터, 작업대 수 등 인프라뿐 아니라 AS 과정에서 느끼는 소비자의 주관적인 평가도 반영한다”며 “차량을 구입할 때 AS 부문을 고려하는 소비자가 늘면서 판단 기준으로 쓰이는 KICSI의 가치가 높아지고 있다”고 말했다. 이어 “이번 조사에서 혼다와 닛산 순위가 크게 떨어진 것에서 보듯 문제가 생겼을 때 얼마나 빠르고 성실하게 응대하는지가 소비자 평가에 큰 영향을 미친다”고 분석했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com