[NCSI 2017 국가고객만족도] "서비스의 격을 높이다"… 톱10 중 7곳 호텔

kpc 한국생산성본부 선정

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사 점수가 75.6점으로 전년(74.7점)보다 0.9점 상승했다고 3일 발표했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. 기업들의 고객중심 경영에 적극 나섰기 때문으로 분석된다.

이 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다. 지난해 국내 74개 업종, 321개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 이뤄졌다.

2017년 조사에서는 전체 321개 기업 중 호텔서비스업 부문의 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 상위 ‘톱10’에는 롯데호텔을 포함한 호텔 7곳이 올랐다.

중국의 ‘한한령(한류금지령)’ 영향으로 호텔 투숙객 수와 매출에 부정적인 영향을 받았지만 오히려 서비스 품질을 높이는 계기가 됐다는 분석이다.

호텔 예약과 체크인, 객실 환경, 레스토랑 및 부대시설 등 모든 면에서 고객의 재구매 의향에 영향을 주면서 높은 수준의 고객충성도와 고객유지율을 지킬 수 있었던 것으로 분석됐다. 대구도시철도공사, 삼성물산 래미안, 롯데면세점도 톱10에 들었다.

부문별로는 전년과 비교 가능한 15개 중 13개 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전년과 비교 가능한 72개 업종 중 44개의 고객만족도가 올랐다. 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 업종은 건설업이었다.

건설업은 전년 대비 3.0%(2.2점) 상승했으며 부동산 및 임대업과 공공행정, 국방 및 사회보장 행정이 1.9%(각 1.4점), 숙박 및 음식점업이 1.7%(1.3점) 올라 뒤를 이었다.

안대규 기자 powerzanic@hankyung.com