[2018 유통트렌드] 롯데홈쇼핑, AI·빅데이터 활용한 고객서비스

自社 브랜드 키우는 롯데홈쇼핑

장기 불황에도 작년 홈쇼핑업계는 판매액과 영업이익이 모두 증가했다. 단독 브랜드 판매를 늘리는 차별화 전략, 모바일 채널의 성장이 호실적을 견인했다. 업계에서는 이런 흐름이 2018년에도 지속될 것으로 보고 있다.

작년 롯데홈쇼핑은 롯데백화점 마케팅부문장 출신인 이완신 사장이 대표이사로 부임하며 변화를 꾀했다. 콘텐츠개발부문 신설을 통한 단독 상품 개발에 집중하는 한편 ‘IT전략’, ‘빅데이터팀’, ‘미래전략TFT’ 등 전문조직을 신설했다. 새로운 정보기술(IT)과 쇼핑을 접목한 서비스 도입으로 미래 성장동력 찾기 위해서다. 2017년이 새로운 성장을 위한 토대를 다진 해였다면 2018년은 이를 기반으로 구체적인 성과를 창출하는 도약의 해가 될 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

롯데홈쇼핑은 지난해에 이어 올해도 자체브랜드(PB) 및 신상품 개발을 통한 상품 경쟁력 확보에 집중할 예정이다. 최고급 품질의 단독 상품을 합리적인 가격대에 선보이며 충성 고객을 확보한다는 전략이다. 롯데홈쇼핑 최초의 패션 자체브랜드 ‘LBL(Life Better Life)’을 토털 라이프스타일 브랜드로 육성할 계획이다. 2016년 출시한 LBL은 지난해에만 누적 주문금액 1000억원을 돌파했다. 이와 함께 프리미엄 식품 수요를 잡기 위해 오프라인에서 맛이 입증된 유명 음식점의 인기 메뉴를 홈쇼핑에서 판매하는 등 식품 자체브랜드도 개발할 계획이다.

롯데홈쇼핑은 작년 다이슨, 발뮤다 등 프리미엄 가전을 경쟁사보다 저렴하게 판매한 것처럼 올해 세계적인 상품 조달(소싱)을 통해 가격 경쟁력을 높인다는 방침이다.

모바일에서 영향력을 넓히는 것도 올해 목표다. 롯데홈쇼핑은 상반기 중 현재 따로 운영하고 있는 ‘롯데홈쇼핑 앱(응용프로그램)’ ‘바로TV앱’ ‘롯데OneTV앱’을 통합해 일관된 상품, 마케팅, 서비스를 제공할 방침이다. 이를 통해 소비자 접근성을 높이고, 차별화된 콘텐츠와 서비스로 매출을 확대한다는 계획이다.

4차 산업혁명 시대를 맞아 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스도 내놓는다. 최근 가장 주목받고 있는 빅데이터 기반 서비스 중 하나인 ‘챗봇’ 서비스를 올해 도입한다. 이를 통해 고객의 취향과 구매 성향을 분석해 맞춤형 상품을 추천할 뿐만 아니라 전문성 있는 조언까지 가능한 차별화 서비스를 제공할 예정이다. 이 외에도 TV홈쇼핑 매출에 중요한 영향을 끼치는 편성 업무에도 빅데이터 기술을 적용한다. 날씨 등 외부 요인을 고려해 시간대별 상품 매출을 예측한 뒤 최적의 효율 상품을 배정하도록 하는 알고리즘을 적용하는 방식으로 올해 안에 데이터 방송 편성을 자동화할 예정이다.

배송은 더 빨라진다. 현재 롯데홈쇼핑은 방송 상품 주문에 한해 서울 전역, 수도권 일부 지역을 대상으로 당일 배송 서비스를 운영하고 있다. 오전 11시 이전에 주문하면 당일 오후에 물건을 받아볼 수 있다. 올해 안에 수도권 전체, 지방 광역시까지 서비스 지역을 점차 넓혀 나갈 예정이다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com