"한국씨티은행, 2020년까지 '옴니채널 은행' 도약"

박진회 행장, 중기 비전 제시

작년 점포 통폐합 성공 이어 올해부턴 디지털 역량 강화
이동식점포서비스 등 확대

“올해부터 3년간 집중적으로 디지털 역량을 강화해 2020년까지 한국씨티은행을 한국의 대표 ‘옴니(온·오프라인 결합)채널 은행’으로 재탄생시키겠습니다.”

박진회 한국씨티은행장(사진)은 29일 기자와 만나 중기 비전을 이같이 밝혔다. 옴니채널이란 오프라인과 온라인, 모바일 등 채널의 경계 없이 모든 업무가 유기적으로 연계된 시스템이다. 소비자는 언제 어디에서 은행 업무를 봐도 마치 한 채널을 통해 하고 있는 것과 같은 편리함과 신속함을 체감할 수 있다.

올해부터 새롭게 시행하는 원격거래서비스(RBS: Remote Branch Service) 확대 전략도 옴니채널 은행으로 가기 위한 방안 중 하나다. RBS는 태블릿PC를 든 금융상담가(RM: Relationship Manager)들이 직접 고객을 찾아다니며 영업과 상담을 하는 서비스다. 단순한 금융상품 설명을 떠나 투자·보험·세무 등 다양한 분야의 상담을 한다. 근무 시간도 유동적이다. 고객이 원하면 오후 7시까지도 상담에 나선다.

박 행장은 “지난해까지는 시범적으로 RBS를 운영했지만, 올해부터는 160명의 RM을 전부 현장에 투입할 계획”이라며 “전문 교육과정을 거친 일반 행원을 RM으로 전환해 RBS 인력을 늘릴 계획도 있다”고 전했다.

그는 디지털 역량을 강화하기 위해 고객 서비스뿐 아니라 자체 체질까지 개선해 나갈 생각이다. 내부 정보시스템에 인공지능(AI)을 활용한 챗봇을 도입하기로 한 것이 대표적이다. 박 행장은 “직원들이 고객 상담을 하거나 기업금융 업무를 처리하다 보면 모르는 부분을 내부망 검색 및 헬프데스크를 활용해 해결하곤 하는데, 이 과정을 챗봇으로 완전 대체할 예정”이라고 설명했다.

박 행장은 지난해 대규모 점포 통폐합을 결정한 배경에 대해 “향후 5년 안에 지점이 줄어드는 대신 완전한 디지털 환경이 자리잡을 것으로 예상하고 한걸음 더 빠르게 가기로 한 것”이라며 “대신 디지털 생태계에서 최상의 서비스를 제공할 수 있는 옴니채널 체계 구축에 힘쓸 것”이라고 밝혔다. 한국씨티은행은 지난해 126개 점포 중 90곳을 통폐합했다.

윤희은 기자 soul@hankyung.com