[책마을] 잘나가는 기업일수록 강한 영업조직 키운다

영업주도 조직

임진환 지음 / 쌤앤파커스 / 316쪽 / 1만8000원

글로벌 의료기기 업체 GE헬스케어는 다양한 제품별 판매 전문가로 영업조직을 구성해 운영했다. 10종 이상의 GE헬스케어 제품을 담당하는 각각의 영업직원이 한 병원에서 각자의 제품을 팔았다. 그런데 2000년대 이후 병원들이 의료진별 구매 프로세스를 통합하고 집중화하기 시작했다. 병원 비즈니스의 효율성과 생산성을 높이기 위한 움직임이었다.

2009년 GE헬스케어는 고객의 구매 전략 변화에 따라 내부 영업 조직 구조를 바꾸는 전략으로 대응했다. 제품 영업직원 수를 줄이고 병원의 요구사항을 해결하는 고객담당 영업직원을 늘렸다. 고객담당 영업직원은 제품에 관한 지식보다 병원 업무 관련 지식을 늘리는 데 주력했다. 인사, 교육, 마케팅 등 다른 조직도 고객담당 영업직원 모델을 제대로 이행하기 위한 체제로 수정했다. 회사는 고객에게 병원 사업의 성공을 위한 통합 구매를 제안해 이전보다 매출을 크게 늘렸다.

GE헬스케어의 성공은 회사 업무전략이 고객의 변화에 따라 바뀐 사례다. 고객이 변화하자 영업 전략과 회사도 달라졌다. 이런 고객 중심 문화가 바로 ‘영업주도 조직’이 갖고 있는 문화다. 25년간 IBM, 삼성전자, 한화그룹 등에서 영업 전문가로 활약한 임진환 가천대 교수는 신간 《영업주도 조직》에서 비즈니스의 최전선인 영업을 중심으로 기업 문화를 변화시키는 방법을 소개한다.

임 교수는 “기업이 영업을 잘하는 조직을 갖고 있으면 저성장 시대에서도 굳건히 생존하며 성장해갈 수 있다”며 “영업 역량은 영업부서만의 문제가 아니라 최고경영자(CEO)를 포함한 기업 전체가 갖춰야 할 목표”라고 말한다. 기업은 영업주도 조직을 구성해 고객 제일주의를 모든 조직이 실천하도록 만들어야 하고, 영업부서는 우수한 영업직원을 중용하고 영업 윤리를 지키는 것이 중요하다고 설명한다.

영업주도 조직은 고객만족(CS)을 모든 중심에 둔다. 삼성전자는 시장에서 이기기 위해 ‘CS’라는 모토를 매장과 사무실 등 어디를 가도 볼 수 있게끔 했다. 영업, 마케팅, 서비스, 물류 등 모든 조직의 회식에서 CS를 건배 제의로 사용하기도 한다. IBM은 기술 회사임에도 영업을 최우선 가치로 둔다. 본사 회장은 항상 영업직군 출신이 맡는다. 고객과의 미팅을 어떤 내부 회의 참석보다 우선시한다.

저자는 영업주도 조직에서 영업 역량을 높이는 방법들을 제안한다. 고객이 많은 정보를 접하며 스마트하게 진화하는 것에 발맞춰 영업도 변화해야 한다고 주문한다. 인공지능(AI) 빅데이터 등 4차 산업혁명 기술을 통해 고객의 가치를 예측하는 것이 더욱 중요하다는 설명이다. 미국의 모터사이클업체 할리데이비슨은 AI를 매출 확대에 활용했다. AI는 대리점 웹사이트에서 관심을 보인 고객의 소셜미디어를 방문해 특성을 추출했다. 이들에게 개인화된 마케팅 콘텐츠를 보내 매장으로 방문하도록 유인한 것이다. AI를 사용한 대리점은 첫 주에 15대를 팔았고 영업 기회 건수가 이전보다 30배 늘었다.

저자는 기업이 영업주도 조직으로 변화하기 위해선 무엇보다 성과에 입각한 동기 부여와 공정한 보상 시스템을 실행해야 한다고 강조한다. 인센티브 제도는 객관적이고 단순해야 영업직원이 수긍할 수 있다. 저자는 “영업 관리자는 감독이 아니라 영업직원과 함께 뛰는 주장이 돼야 한다”며 “영업직원 위에 군림하고 통제하려는 영업 관리자는 조직에 해만 끼친다”고 말한다.

최종석 기자 ellisica@hankyung.com