삼성화재, 외제차 안심케어센터 재정비…서비스 개선
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'외제차 안심케어센터'는 고객이 합리적인 비용으로 외제차 수리를 할 수 있도록 외제차 견적 전문가가 차량의 파손 상태를 진단해 최적의 수리 방법과 범위를 안내하는 곳이다.2011년 당시 외제차량이 지속적으로 증가하면서, 국산차에 비해 외제차의 수리비가 비싸 자동차보험 손해율 상승에 영향이 컸다. 고객들도 외제차 파손 시 정비업체의 안내에 의존할 수밖에 없어 사전에 전문가의 견적 진단 및 상담을 필요로 했다.
이러한 문제점들을 개선하고자 삼성화재는 2011년 9월 서울 성수동에 위치한 강북점을 시작으로 전국 17개 지역에서 '외제차 안심케어센터'를 운영하고 있다. 외제차 안심케어센터가 없는 지역에서는 2017년 11월에 오픈한 '온라인 안심케어서비스'를 이용할 수 있다. 사고접수 시 받은 안내 문자를 통해 스마트폰으로 접속할 수 있으며, 파손된 차량 사진을 등록하면 근무일 기준 24시간 이내 외제차 전문 견적사가 수리 방법과 예상 수리비를 안내한다.
삼성화재는 금번에 명칭 변경과 더불어 그동안 외제차 수리방법 안내 위주의 서비스에서 벗어나 '고객의 마음까지 안심시키는 4대 서비스'를 충실하게 제공하고 있다. 이를 위해 우선 전국 17개 외제차 안심케어센터의 중요 장비인 폴리셔(무료 흠집 제거기)와 범용 진단기(차량 진단·점검 장치)를 전면 재정비하여 서비스 질을 향상시켰다.고객의 마음을 안심시키는 '외제차 안심케어센터 4대 서비스'는 무료 흠집 제거 서비스, 무료 픽업 Door to Door 서비스, 수리상담 서비스, 보상 상담 서비스로 구성되어 있다.
'무료 흠집 제거 서비스'는 스크래치 사고부위의 흠집을 제거하는 서비스를 제공하고, 수리 필요시 외제차 전문 정비업체를 안내한다. '무료 픽업 Door to Door 서비스'는 고객의 차량을 가까운 안심케어센터로 이동시켜 진단 및 서비스를 제공하는 것이다.
'수리 상담 서비스'는 외제차 범용 진단기와 글로벌 견적 프로그램을 활용하여 사고 부위 및 차량에 대한 진단·점검을 통해 최적의 수리 방법을 안내한다. '보상 상담 서비스'는 교통사고 관련 전반적인 보상처리 과정 안내와 보험료 할인할증, 자기부담금 등에 대해 알려준다.삼성화재는 비싼 외제차 수리비에 고민이 많았던 고객들이 삼성화재 외제차 안심케어센터가 제공하는 서비스에 만족하고 있다고 설명했다. 월평균 약 4000명의 고객들이 안심케어센터를 이용하고 있으며, 그 중 500여명은 온라인 안심케어서비스를 이용하고 있다.
박근배 삼성화재 자보마케팅파트장은 "합리적인 외제차 수리비 견적안내로 고객들의 만족도가 높고 자동차보험 손해율 안정에도 기여하고 있다"며 "삼성화재는 외제차 안심케어센터의 서비스 품질을 계속해서 향상시키고, 제공 서비스 항목도 확대해 나갈 계획이다"고 말했다.
삼성화재는 현재 수도권 8곳(강북, 강남, 강서, 일산, 분당, 인천, 수원, 안양), 지방 9곳(대전, 청주, 천안, 광주, 전주, 대구, 부산, 울산, 창원) 등 전국 17곳에 외제차 안심케어센터를 운영하고 있다.특히 인천, 안양, 대전, 청주, 천안, 전주, 광주, 울산, 창원 지역은 '이동 보상상담 차량'으로 고객에게 '찾아가는 서비스'를 제공한다.
삼성화재 '외제차 안심케어센터'의 4대 서비스는 삼성화재 자동차보험 가입고객 또는 삼성화재 보험가입 차량에 피해를 당한 차량이면 누구나 무료로 이용할 수 있다. 이용을 원하는 고객은 삼성화재 콜센터로 문의하면 된다.
김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com