[여행의 향기] "여행지 숙소 고를 땐 고객리뷰 적극 활용하세요"

김상범 호텔스닷컴 코리아 대표

"90개 나라서 41개 언어로 서비스 제공"
업계·학계서도 참고자료로 활용

“가격만 따지지 말고 이용 후기를 참고하면 실패 확률을 확 낮출 수 있을 겁니다.”

김상범 호텔스닷컴 코리아 대표(사진)는 여행지에서 숙소를 고르는 가장 좋은 방법으로 각종 예약 사이트에서 운영하는 이용 후기(리뷰)를 적극 활용하라고 조언했다. 호텔이나 리조트 등 시설 운영자가 공급자 관점에서 제공하는 정보에 의존하기보다 다양한 취향을 지닌 소비자들이 남긴 생생한 의견을 참고하라는 것. “호텔스닷컴만 하더라도 세계 호텔에 대한 고객 리뷰가 2900만 건에 달합니다. 숙소를 직접 이용해본 고객이 체크아웃 후에 리뷰를 남길 수 있기 때문에 정확도도 높습니다.”

호텔스닷컴은 글로벌 온라인 여행사인 익스피디아의 자회사로 1991년 설립된 온라인 숙소 예약 서비스 기업이다. 현재 세계 90여개국에서 44만여 개에 달하는 방대한 숙소 정보를 제공하고 있다.

2014년 호텔스닷컴 코리아 대표가 된 김 대표는 그전까지 20여 년 동안 닐슨과 블랙베리 등 글로벌 기업에서 사업 및 마케팅 전략 부문 전문가로 활동했다. 그는 최근 우리 국민의 여행 트렌드 변화를 이끄는 요인으로 모바일을 꼽았다. 스마트기기 보급이 늘면서 모바일을 이용해 상품을 구매하고 개인 SNS(소셜네트워크서비스)를 이용해 정보를 공유하는 비중이 급증하고 있다는 이유에서다. 지난해 호텔스닷컴이 발표한 여행자 모바일 이용 현황 조사에 따르면 한국인은 여행지에서 하루 평균 3.9시간 모바일 기기를 사용하는 것으로 조사됐다. SNS에 소개할 만한 국가나 도시를 방문할 의사가 있는지 묻는 질문에 한국인은 글로벌 응답자(32％)의 두 배에 가까운 63％가 ‘그렇다’고 답했다.

김 대표는 국내 호텔 등 숙박시설 및 업체와의 제휴를 늘리고 모바일 이용환경 등 사용자 편의성을 높이는 데 주력하겠다는 구상을 제시했다. 최근 여행의 일상화 트렌드에 따라 우리 국민의 해외여행 열풍 못지않게 국내여행 수요도 급증하고 있다는 판단에서다. “서비스에 대한 고객의 만족도는 결국 미세한 차이에서 결정나기 마련이죠. 당장 고객들이 불편해하거나 기대하는 것이 무엇인지 파악해 하나씩 개선해 나갈 계획입니다.”

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com