LG전자, 가전 닥터 'AI 챗봇' 서비스

Q: "세탁기에서 소리 나요"
A: "다리 높낮이 수평으로 맞추세요"

상담원 연결 힘든 휴일·밤에도
사례 1000만건 분석해 고장 해결

“세탁기에서 소리가 나요.”(고객) “세탁기 앞쪽에 있는 두 개의 수평 조정 다리 중에서 흔들림이 발생하는 쪽 다리 높낮이를 조절해 수평을 맞춰주세요.”(챗봇)

LG전자 세탁기를 구매한 고객이 챗봇(채팅 로봇)에 세탁기에서 소리가 난다고 하자 챗봇은 여러 가지 소음 중 하나를 선택하도록 했다. ‘탈수 시 부딪히는 소음’을 선택하자 챗봇이 이 같은 해결책을 제시했다. 문제가 해결되지 않았다고 하자 수리기사 출장 예약을 도와준다.

LG전자가 12일 인공지능(AI) 기술을 적용해 제품 사후서비스를 도와주는 챗봇서비스(사진)를 시작했다. 스마트폰이나 PC에서 소비자와 채팅을 통해 제품의 이상 원인을 파악하고 수리기사 방문 예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결책을 제시한다. 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 밤에도 제품의 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있다.

가전 기업이 국내에서 소비자서비스 부문에 AI 기술을 적용한 것은 이번이 처음이다. 가전제품 종류가 워낙 다양한 데다 제품 성능도 복잡해져 제품의 결함을 정확하게 인지하고 해결책을 제시하는 게 어렵기 때문이다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 소비자 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.

챗봇서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 딥씽큐(DeepThinQ)도 적용했다. 딥씽큐는 딥러닝을 기반으로 스스로 학습한다. 시간이 지날수록 상담 서비스는 더 정교하고 빨라질 것이라고 회사 측은 설명했다. 챗봇서비스는 한국과 미국에서 먼저 선보였다. 2020년까지 유럽 중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com