[시선+] 네이버, 기업총수 연관검색어 '임의'삭제는 아니지만…

삭제 당시 절차상 해프닝
신뢰도 타격 받을 수 밖에
이용자 많은 만큼, 신중 기해야

약 한 주 전, 네이버가 기업 총수 이름이 들어간 연관검색어를 '임의' 삭제 했다는 논란이 있었다. 내용인 즉, 네이버가 최태원 SK그룹 회장과 관련된 일부 연관 검색어를 삭제한 것에 대해 한국인터넷자율정책기구(KISO)가 과도한 처리라고 지적했다는 것이다.

해당 논란은 결론적으로 말하자면 일부 사실이 아닌 것으로 드러났다. 더 정확하게는 절차상의 오류가 있었던 것이지, 네이버가 임의로 연관검색어를 삭제하지 않았다는 얘기다.

절차상의 오류가 일어났던 과정을 말하자면 이렇다. 네이버는 현재 연관·자동검색어를 관련자들의 신고, 혹은 네이버 자체판단에 의해 삭제 처리하고 있다.

자체판단에 의해 삭제되는 경우는 개인정보나 범죄, 어뷰즈, 욕설 등의 이유가 포함돼 있을 경우 네이버가 직접 삭제하는 식이다. 보고서에 나와 있는 내용의 예를 들어보면 '박근혜 사저 위치', 박영수 특검 집 주소' 등이 자체 판단에 의해 지워졌는데, 이는 개인정보 보호 차원에서 삭제된 것들이다.

위에서 지적한 최태원 회장 관련 연관검색어 삭제는 당사자 신고에 의해 처리되는 경우였다.

이 과정에서 오류가 발생한 지점은 이랬다. 일단 네이버 측에서 최태원-○○○, 최태원○○○-동아대, 최태원세컨드-동아대 ○○○ 등의 연관검색어를 '명예훼손'을 사유로 '자체 판단에 의해 제외처리한 것'으로 분류했다.

이에 대해 KISO는 "최태원-○○○"등의 명예훼손 사유에 해당하는 검색어는 당사자의 신고에 의해 처리하는 것이 타당하다"며 "(네이버) '자체 검수에 의해 제외 처리하는 것'은 타당하지 않다"고 지적했다.

이에 네이버는 다시 KISO에 "신고에 의한 제외처리 검색어인데, 자체판단에 의한 처리로 잘못 분류됐다"고 의견을 보냈다.

KISO는 다시 네이버에 "신고에 의한 제외처리인지 확인할 수 있는 자료를 달라"고 요청했다. 이에 대해 네이버는 이에 대해 최태원 측의 신고를 바탕으로 이를 어떻게 처리해야 하는지에 관해 논의하는 내용이 담긴 2017년 3월23일자 3건의 내부 이메일을 보냈다.

해당 이메일에는 최태원 검색어와 함께 연관검색어로 제시되는 인물은 어떤 연관 관계도 없고, 불필요한 오해를 살 수 있는 연관검색어를 삭제해 달라는 SK 측의 요청이 있었다는 내용 등이 포함됐던 것으로 KISO 보고서에 기재돼있다.

사진=네이버

이로써 네이버가 기업 총수의 연관검색어를 임의로 삭제했다는 것은 사실이 아닌 것으로 판명됐다고 볼 수 있다. 그러나 네이버가 이번 일을 반면교사 삼아야 함은 분명하다.

우선 최태원 회장 관련 연관검색어 삭제의 경우 '정규 신고 절차'가 아니었다는 점이 그렇다. KISO는 보고서에 "(최태원 관련 연관검색어 삭제에 대해) 고객센터를 통한 정규의 신고절차가 아닌 경로로 접수된 신고를 처리한 것은 적절하지 않다"고 지적했다.

또 한 가지는, 명예훼손이라는 이유로 검색어가 삭제될 경우 명확한 기준이 필요하다는 점이다. KISO도 이에 대해 '네이버 운영 가이드라인에 대한 검토' 부분에서 지적하고 있다.

일례로 KISO는 '스캔들, 이혼 등 과거 연관성이 있었던 유명인·공인 명이 동반 상승하는 경우 이슈의 크기에 따라 연관 인물명은 노출의 범위를 조정'이라는 네이버의 명예훼손 삭제 기준에 대해, '이슈의 크기'와 '노출의 범위'가 무엇을 의미하고, '이슈의 크기'를 판단하는 구체적인 기준은 무엇이며, '노출의 범위'의 조정이 가능한지에 대한 의문이 존재할 수 있음을 지적했다.

이어 KISO는 "기준을 명확히 강화하고 자의적 판단의 위험성을 배제할 수 있는 구체적인 기준이나 절차가 보완돼야한다"고 덧붙였다.

다른 한편으로 보면, 민간 사업자인 네이버에게 과한 투명성을 요구하는 것으로 비춰질 수 있다. 국내 포털 업계 중 민간 사업자의 서비스를 매번 검사 받고, 외부에 공개하는 기업은 네이버 밖에 없어서다.

그럼에도 불구하고 네이버가 좀 더 투명한 절차에 신경써야 하는 이유는 네이버 이용자들의 인식 때문이다.

네이버 공론화 포럼이 최근 뉴스서비스와 관련해 조사한 결과가 이를 방증한다. 이들이 최근 2141명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 네이버가 뉴스서비스 배열시, 기득권 층에 유리한 이슈를 배열한다는 데 동의한 사람은 36.2%다. 21.3%만 동의하지 않는다고 했다.

물론 이 설문조사 결과가 연관검색어 삭제와 밀접하게 연관된 것은 아니지만 네이버가 일부 불공정한 일들을 벌이고 있는 것처럼 보이는 실수들을 연달아 반복한다면, 이용자들의 인식에 있어 네이버 신뢰도에 큰 금이 가는 것은 불보듯 뻔한 일이 되지 않을까.

김경희 한림대학교 교수는 "검색어 등에 있어서 늘 어떻게 하면 공정할 수 있는가에 대한 조직적 대안이 필요하다"며 "외부 법적 규제보다는 네이버 자체내에서의 자율규제, 특히 네이버 내에서 외부 전문가 집단이나 시민단체 등 여러 계층이 참여한 거버넌스 구조에서 검색어를 어떻게 관리할지 등에 대한 문제를 결정해야 한다"고 말했다.

최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com