[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 작년보다 모든 서비스 품질 수준 상승… '차별화된 혜택' 상승률 돋보여

서비스품질지수 세부 평가

업종별 평균점수 호텔업 최고
포털·증권 등 6개 업종 1위 변동
작년보다 순위 뒤바뀐 곳 많아

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한국서비스품질지수(KS-SQI)는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품이나 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 국내 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발됐다. 고객만족의 선행변수로 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정한다. 성과영역의 두 가지 차원, 과정영역의 다섯 가지 차원 등 총 일곱 가지 차원으로 구성됐다.

KS-SQI 모델을 구성하는 일곱 가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 이번 조사에서 ‘본원적 서비스(기본적인 욕구 충족)’ 및 ‘물리적 환경(시설의 외형·직원의 용모 등)’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다는 점을 알 수 있다. 반면, ‘예상 외 부가서비스(차별화된 서비스 제공)’ 차원은 상대적으로 낮게 나타났다.

지난해와 비교해 모든 차원에서 서비스 품질 수준이 상승했다. 특히 ‘예상 외 부가서비스’ 차원의 상승률이 두드러졌다.

업종별 평균점수는 호텔 업종이 86.5점으로 전년에 이어 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 무인경비서비스(84.5점), 비즈니스호텔(83.9점)이 뒤를 이었다. 전년 대비 상승한 업종은 초고속인터넷(1.0점↑), 저축은행(1.0점↑), 은행(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 휴대폰A/S(0.7점↓), 프리미엄아울렛(0.6점↓), 대형슈퍼마켓(0.3점↓) 순이었다.

올해에는 TV홈쇼핑, 증권, 신용카드, 호텔, 인터넷 포털사이트, 가전제품A/S 등 6개 업종에서 1위 기업 변동이 있었다. 전년도에는 2개 업종에서 1위 기업 변동이 있었던 데 비해 올해는 상대적으로 변동이 컸다. 서비스산업 전반적으로 경쟁이 치열해지고 있음을 의미한다.

인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드 등 1위로 다시 올라선 기업은 고객만족을 위한 서비스 품질 향상에 지속적인 노력으로 올해 결실을 보게 됐다.

김진수 기자 true@hankyung.com