[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 신한카드, 고객 패널제도·민원 전담조직으로 만족도 'UP'

임영진 대표

신한카드가 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국서비스품질지수’ 조사 결과 신용카드 부문에서 1위로 선정됐다.

신한카드는 국내 최대인 2200만 고객을 확보하고 있다. 고객 수만큼 고객센터도 최고 수준의 인프라를 갖췄다. 권역별 6개 센터에서 1500여 명이 근무 중이다. 우수 고객을 전담하는 팀을 비롯해 고령 고객을 위한 시니어 상담요원, 외국인 고객을 맡는 외국어 상담 요원 등을 배치했다. 24시간 분실 상담으로 카드 보안 공백도 크게 줄였다.

상담 품질을 개선하기 위한 노력은 현재 진행형이다. 상담 직후 고객 접점 만족도 설문조사를 하고 있다. 고객 만족도를 높이기 위해 고객 패널제도와 민원 전담조직 등도 운영 중이다.

급변하는 4차 산업혁명에 대처하기 위해 빅데이터와 인공지능(AI)에 기반한 ‘초(超)개인화 서비스’ 개발도 서두르고 있다. 신한카드는 올해 초연결(HC)고객패널 발대식을 열었다. 신한카드의 고객패널 제도는 고객 중심 경영활동을 바탕으로 고객과 소통을 확대하고 소비자보호 관점에서 제도와 업무를 개선하기 위한 목적으로 운영하고 있다. HC고객패널은 20~50대까지 폭넓은 연령을 아우르는 패널로 구성했다. 올해는 디지털 및 신금융, 할부사업 등 멀티 파이낸스 영역을 중심으로 폭넓게 개선 활동을 할 예정이다. 고객을 위한 상품과 서비스를 만들고 제도 및 업무 처리 과정도 개선한다는 방침이다.

임영진 신한카드 대표는 “신한카드가 2018년 한국서비스품질지수 신용카드 부문에서 1위 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “고객과 만나는 순간마다 따뜻하고 편리한 경험이 되도록 늘 고민함으로써 기대 이상의 경험과 가치를 주기 위해 최선의 노력을 다하고 있다”고 강조했다.

신한카드는 신한금융그룹 자회사로 신용카드, 할부금융, 디지털신기술 등의 업무를 취급하는 여신 전문 금융회사다. 2007년 통합신한카드를 출범한 이후 2013년에는 스마트폰 시대에 발 맞춘 ‘신한 앱카드’를 업계 최초로 내놓았다.

이우상 기자 idol@hankyung.com