[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 삼성카드, 빅데이터로 소비패턴 분석… 혜택·서비스 알아서 '척척'

'소비자보호위원회' 통해 이용자 요구사항 실시간 반영
모바일 간편결제 서비스 '삼성페이' 업계 첫 도입 '호평'
출산·육아, 유아교육 등 각종 커뮤니티 서비스도 제공

"카드 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업 영역 확장"

원기찬 대표

삼성카드(대표 원기찬)는 한국표준협회가 주최하는 ‘한국서비스품질지수’ 신용카드 부문에서 5년 연속 1위를 수상했다.

삼성카드는 2014년 “언제나 고객의 소리에 귀 기울이겠다”는 의지를 담아 임직원 실천 지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다. 또 최고경영자(CEO), 이용자 패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성한 ‘소비자보호위원회’를 통해 이용자의 요구사항을 경영활동에 반영하고 있다. 2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화 상담, 카드 발급과 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’도 운영하고 있다. 삼성카드 관계자는 “고객 입장에서 직접 제품을 써 보고 고객 중심의 조직문화를 구축하기 위한 것”이라고 말했다.

모바일 중심의 시장 환경 변화에도 적극 대응하고 있다. 빅데이터를 기반으로 이용자의 소비패턴을 분석해 맞춤형 혜택을 제공한다. ‘링크(LINK)’ 서비스다. 모바일 간편결제 서비스인 ‘삼성페이’를 업계 처음으로 도입하기도 했다. 2016년엔 PC 홈페이지와 모바일 앱(응용프로그램), 웹 사이트를 전면 개편했다. 이를 통해 업계 최초로 24시간 365일 심사·발급 시스템을 구축했다. 카드배송 기간도 1주일에서 1~3일로 단축했다. 지난 5월엔 디지털 원스톱 카드 시스템을 구축했다. 카드 신청 후 본인 확인만 거치면 자동심사를 통해 5분 이내에 카드를 발급하는 시스템이다. 이용자는 실물 카드가 배송되기 전에 앱카드 삼성페이 등에 등록해 곧바로 결제 서비스를 이용할 수 있다.

삼성카드는 출산·육아, 유아교육, 반려동물 등 각종 커뮤니티 서비스도 제공한다. 2016년 1월 출산·육아 정보를 공유하는 커뮤니티 ‘베이비스토리’를 열었다. 작년엔 유아교육을 지원하는 커뮤니티 ‘키즈곰곰’, 반려동물 커뮤니티 ‘아지냥이’를, 지난 1월엔 중장년층 커뮤니티 ‘인생락서’를 개설했다. 삼성카드 관계자는 “그룹별 커뮤니티 서비스를 통해 차별화한 콘텐츠를 제공해 이용자의 진정한 동반자가 될 계획”이라고 말했다. 중소상공인, 청년 창업자들과 삼성카드 이용자를 연결하는 브랜드 체험행사(홀가분 마켓)도 진행하고 있다.

‘열린나눔’이란 사회공헌 활동도 펼친다. 삼성카드 이용자가 직접 아이디어를 제공, 투표를 통해 선택하고 실행하는 개방형 사회공헌 활동이다. 총 230만 명이 방문해 2416건의 나눔 활동을 제안했다. 이 가운데 195건을 실제 사업화해 2만3000명의 소외 이웃을 도왔다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디 그룹도 운영한다.

원기찬 삼성카드 대표는 “누구나 갖고 싶은 카드가 되는 게 목표”라며 “독창적인 아이디어, 빅데이터 역량, 디지털 기술 등을 활용해 새로운 서비스를 개척할 것”이라고 말했다. 이어 “카드사업을 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업 영역을 확장해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

전설리 기자 sljun@hankyung.com