[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 삼성카드, 빅데이터로 소비패턴 분석… 혜택·서비스 알아서 '척척'
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'소비자보호위원회' 통해 이용자 요구사항 실시간 반영
모바일 간편결제 서비스 '삼성페이' 업계 첫 도입 '호평'
출산·육아, 유아교육 등 각종 커뮤니티 서비스도 제공
"카드 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업 영역 확장"
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삼성카드는 2014년 “언제나 고객의 소리에 귀 기울이겠다”는 의지를 담아 임직원 실천 지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다. 또 최고경영자(CEO), 이용자 패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성한 ‘소비자보호위원회’를 통해 이용자의 요구사항을 경영활동에 반영하고 있다. 2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화 상담, 카드 발급과 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’도 운영하고 있다. 삼성카드 관계자는 “고객 입장에서 직접 제품을 써 보고 고객 중심의 조직문화를 구축하기 위한 것”이라고 말했다.모바일 중심의 시장 환경 변화에도 적극 대응하고 있다. 빅데이터를 기반으로 이용자의 소비패턴을 분석해 맞춤형 혜택을 제공한다. ‘링크(LINK)’ 서비스다. 모바일 간편결제 서비스인 ‘삼성페이’를 업계 처음으로 도입하기도 했다. 2016년엔 PC 홈페이지와 모바일 앱(응용프로그램), 웹 사이트를 전면 개편했다. 이를 통해 업계 최초로 24시간 365일 심사·발급 시스템을 구축했다. 카드배송 기간도 1주일에서 1~3일로 단축했다. 지난 5월엔 디지털 원스톱 카드 시스템을 구축했다. 카드 신청 후 본인 확인만 거치면 자동심사를 통해 5분 이내에 카드를 발급하는 시스템이다. 이용자는 실물 카드가 배송되기 전에 앱카드 삼성페이 등에 등록해 곧바로 결제 서비스를 이용할 수 있다.
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‘열린나눔’이란 사회공헌 활동도 펼친다. 삼성카드 이용자가 직접 아이디어를 제공, 투표를 통해 선택하고 실행하는 개방형 사회공헌 활동이다. 총 230만 명이 방문해 2416건의 나눔 활동을 제안했다. 이 가운데 195건을 실제 사업화해 2만3000명의 소외 이웃을 도왔다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디 그룹도 운영한다.
전설리 기자 sljun@hankyung.com