[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 11번가, 11년째 1위 기염… '국민 쇼핑몰' 발돋움

이인찬 대표

SK플래닛 11번가가 한국표준협회에서 주최하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 중 인터넷 오픈마켓업종에서 11년 연속으로 1위로 선정됐다. 11번가는 서비스 개시 시점인 2008년부터 한 해도 빠짐없이 수상하는 기록을 이어가고 있다. 11번가 관계자는 “구매 고객 및 판매 고객에게 차별화된 쇼핑 서비스를 제공하고 사회적 가치를 확산하기 위해 꾸준히 노력한 결과 11년 연속 상을 받게 됐다”고 말했다.

11번가는 2008년 2월 ‘소비자와 판매자가 모두 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다’는 신념 하나로 사업에 나섰다. 당시 과장광고 등 부정적인 이슈가 난무했던 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하기 위해 다양한 서비스 프로그램을 신설, 고객 유입에 많은 노력을 기울였다.

오픈마켓 업계 최초로 운영 중인 24시간 고객센터는 오전 9시~오후 6시로 제한돼 있던 기존의 고객센터 운영시간에서 벗어나 24시간 상담 서비스를 제공했다. 또 서비스 개시 초기부터 구매한 상품이 위조품일 경우 결제대금의 100%를 환불하고 10%를 OK캐쉬백으로 보상 적립하는 ‘위조품 110% 보상제’가 관심을 끌었다. 고객 실수로 상품이 파손됐을 경우 보상해주는 ‘고객실수 보상서비스’, 경쟁 온라인 쇼핑몰보다 최저가를 보장하는 ‘최저가 110% 보상제’ 등을 잇따라 선보였다.

최근엔 전국 400여 개 오프라인 패션 매장의 상품을 구입할 수 있는 ‘로드#(샵)’ 서비스를 시작했다. 서울 가로수길과 강남 홍대, 경기 분당, 부산, 대구 등 전국 주요상권에 있는 매장에 고객들이 직접 방문할 필요가 없어졌다. 11번가에서 판매자가 실시간 추천하는 ‘인기 상품’과 ‘추천 코디 상품’을 선별해 볼 수 있도록 했다. 모바일 앱의 ‘로드샵’ 탭만 클릭하면 실제로 매장 쇼윈도를 보듯 매장의 주력 상품을 손쉽게 탐색할 수 있다.

11번가의 간편결제 서비스인 ‘11페이(십일페이)’는 결제 때 쿠폰 적용, T멤버십할인, OK캐쉬백 사용 등을 한 번에 자동 적용할 수 있다. 서비스 도입 이후 3년 만에 누적 결제금액이 3조원을 돌파했으며 올해 6조원을 달성할 전망이다.

11번가는 고객들의 ‘무노력 쇼핑’을 위해 인공지능(AI) 로봇과 채팅하면서 원하는 가전·디지털 제품과 생필품을 쉽게 찾을 수 있는 ‘디지털 챗봇’ ‘마트 챗봇’을 도입했다. 또 직관적인 사진으로 원하는 패션 상품을 찾을 수 있는 ‘이미지 검색 서비스’, 고객의 쇼핑 패턴을 실시간으로 반영한 ‘상품 추천서비스’를 강화해가고 있다.

11번가는 희망쇼핑을 통해 1만여 판매자와 함께 모은 희망후원금으로 올해 청년들을 위한 ‘청년일일케어’ 프로젝트를 실시한다. 이커머스 업체 최초로 청년들의 주거불안 문제를 짚은 ‘청년일일하우스’를 시작으로 대학가에서 청년들의 청춘을 기록해주는 ‘청년일일사진관’, 청년여행체험단을 모집하는 ‘청년일일여행’을 차례로 선보인다. 2013년부터 하고 있는 사회공헌활동인 ‘희망쇼핑’은 판매자가 선정한 희망쇼핑 상품을 고객이 구매하면 희망후원금이 자동으로 적립되고, 모인 후원금을 사회에 환원하는 형태다.

올해 10주년을 맞은 11번가는 앞으로도 고객 데이터를 기반으로 해 상품 검색부터 결제, 배송 등 쇼핑 프로세스 전반에 걸쳐 고객가치를 높일 수 있는 플랫폼을 강화해 ‘국민 쇼핑몰’로 자리 잡을 수 있도록 할 계획이다.

김진수 기자 true@hankyung.com