[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 롯데백화점, 옴니채널 강화… AI 로봇이 쇼핑 도와

강희태 대표

롯데백화점(대표 강희태)이 한국표준협회가 주관하는 올해 ‘한국서비스품질지수’ 평가에서 백화점과 프리미어아울렛 부문에서 각각 3년과 2년 연속 1위를 했다. 1979년 창립 이후 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 고객에게 새로운 가치를 제공하고 있어서다. 국내 백화점업계를 대표하는 기업으로 성장한 롯데백화점은 고객중심 경영을 중시하는 강희태 대표의 경영철학으로 고객과의 소통을 한층 강화하고 업무프로세스를 고객중심으로 혁신했다.

롯데백화점은 고객이 상황에 따라 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 정보통신기술(ICT) 기업과 연계해 옴니채널 서비스를 강화했다. 첨단 ICT와 쇼핑을 접목해 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있다. 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’이 대표적이다.

3D(3차원) 스캐닝 기술을 활용한 ‘3D 발사이즈 측정’, 증강현실 기술을 활용한 ‘3D 가상 피팅’, 통역 및 위치 안내 서비스를 제공하는 로봇쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 등도 좋은 반응을 얻고 있다.

지난해 롯데백화점은 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘로사’를 상용화했다. 챗봇은 안내사원이나 매장직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대한다.

우수고객을 대상으로 다양하고 차별화된 서비스도 제공한다. 우수고객 1 대 1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 통해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 서비스 등을 선보였다. 글로벌 MVG 제휴도 확대했다. 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 일본 이세탄 등 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지를 이용하거나 상품 할인 등의 혜택을 받을 수 있다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com