현대해상, 고객제안 646건 중 447건 상품화… 인증서 없이 휴대폰으로 보험가입

2018 글로벌고객만족도

자동차보험 부문 14년 1위 하이카
다이렉트자동차보험 부문 13년 1위 하이카
다이렉트 장기보험 부문 10년 1위 하이라이프

현대해상은 장기 보험과 자동차보험, 다이렉트자동차보험 분야 고객 만족도에서 국내 최고 수준의 평가를 받고 있다.

현대해상은 1996년 보험업계 최초로 고객 만족 경영헌장을 선포한 데 이어 2010년 역시 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘7Heart Service’를 내놓는 등 고객 만족에 최우선 가치를 두고 있다.

이철영 대표

서비스 품질을 높이기 위해 상품 개발에도 고객의 의견을 적극 수용한다. 대표적인 제도가 ‘고객마음 패널’이다.

현대해상 보험에 가입해 계약을 유지 중인 고객 가운데 매년 패널을 선발해 현대해상 상품과 서비스에 대한 개선 아이디어를 제안하도록 하는 제도다. 2012년부터 지금까지 고객 제안 646건을 접수해 447건을 상품과 서비스에 반영했다.

올해부터는 ‘CS 현장 톡’ 제도를 도입했다. 고객들과 만나면서 서비스를 제공하는 직원들의 의견을 모아 고객 불만사항을 개선하고 서비스 경쟁력을 높이는 제도다.

콜센터 이용 고객의 편의를 위해 ‘보이는 ARS’를 운영하고 있다. 고객이 ARS 음성 안내를 기다리지 않고 스마트폰 화면에 나타나는 메뉴를 터치해 필요한 서비스를 빠르게 받을 수 있게 한 것이다.

공인인증서 없이 간편하게 보험에 가입할 수 있는 ‘휴대폰 직접 서명 서비스’도 시행하고 있다. 종이에 서명하듯이 모바일 기기에 직접 서명하는 방식으로 보험에 가입할 수 있는 서비스다.

현대해상이 지난 4월 출시한 ‘굿앤굿어린이스타종합보험’은 생애 주기에 따른 맞춤형 보장을 제공하고 교육자금 마련도 가능해 어린 자녀를 둔 부모들에게 큰 인기를 끌고 있다.

현대해상은 사회적 책임을 다하기 위한 활동도 강화하고 있다. ‘소녀 달리다’는 여학생들에게 운동하는 습관을 길러줘 건강하게 성장하도록 돕자는 취지의 사회공헌 활동이다.

청소년들이 자유롭게 고민을 털어놓을 수 있는 공간을 제공해 학교 폭력을 줄일 수 있도록 하는 ‘아주 사소한 고백’엔 매년 1만5000여 명이 참여하고 있다.

사회 문제를 해결하기 위한 대학생들의 활동을 지원하는 ‘인액터스 대회’도 후원하고 있다. 지난 4월엔 청장년 구직자를 위한 정장 기부 캠페인을 벌였다. 이 밖에 어린이보험 가입 고객들에게 어린이 안전용품을 주는 ‘마음선물 이벤트’와 VIP 고객들을 위한 우수고객 서비스 등을 운영하고 있다.

유승호 기자 usho@hankyung.com