자이, 전국에 CS사무소… 앱으로 AS접수

2018 글로벌고객만족도

아파트 부문 14년 1위

GS건설이 2002년 9월 선보인 아파트 브랜드 ‘자이(Xi)’는 ‘eXtra Intelligent(특별한 지성)’의 약자다. 소비자가 특별한 삶의 수준을 경험할 수 있도록 하겠다는 GS건설의 의지가 담겨 있다. 회사는 시공뿐 아니라 입주민의 삶의 질 개선을 위해 다른 건설회사에선 찾아보기 힘든 애프터서비스(AS)센터, 고객관리 서비스를 제공하고 있다. 이 같은 노력으로 글로벌 고객만족도 평가결과 아파트부문에서 14년 연속 1위를 차지했다.

GS건설은 자이 아파트를 선택한 입주민에게 맞춤형 서비스를 제공한다. 2004년부터 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입했다. 입주자 만족도를 높이기 위해 서비스 전문 법인 자이S&D와 협업하고 있다. 자이S&D 산하에는 권역별로 6개의 지역 CS사무소를 뒀다. 이를 통해 자이 아파트 입주자를 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다.

기존 AS센터를 ‘자이안라운지’로 업그레이드했다. 고품격 휴게 공간 분위기를 입혀 입주민이 편하게 방문해 상담받도록 공간을 조성했다. GS건설 관계자는 “건설업체들이 분양에만 초점을 맞춰 고객 관리를 하는 데서 한 단계 나아간 것”이라고 말했다. 고객 문의에 대해 100% 방문 확인, 고객 스케줄에 맞춘 일정 관리, 진행 경과 사전 안내전화 등 1 대 1 고객 맞춤형 AS 체계를 정립했다.

임병용 사장

GS건설은 또 건설사 최초로 스마트폰 앱(응용프로그램)을 이용해 AS를 실시간 접수한다. 고객안심 문자서비스를 도입해 방문 기사의 얼굴 사진, AS 일정 등의 정보를 고객에게 미리 발송한다. 향후 앱으로 AS 접수, 진행 상황 점검, 결과를 모두 확인할 수 있는 시스템을 구축하고 있다. 사전품질관리(PQC)도 신경쓰고 있다. 고객 눈높이에서 입주 전후 2개월간 본사, 협력사 등이 참여해 ‘품질보완’ 활동을 한다. 2011년부터 이를 본격 시행한 결과 입주 후 하자 문의가 현격히 감소했다고 회사 측은 밝혔다.

김형규 기자 khk@hankyung.com