[기고] 이상진 표준협회장 "4차 산업혁명시대… 서비스기업의 허브 될 것"

한국표준협회는 지난 2일부터 6일까지 ‘제3회 서비스위크(Service Week)’를 개최하면서 ‘기술 진보가 가져오는 새로운 서비스의 출현(Service+Technology for Life)’이라는 주제로 서비스의 기술적·환경적·사회적 변화를 살펴봤다. 특히 유통, 통신, 여론조사 등 분야별로 정보기술(IT)을 접목하는 혁신적 서비스 기술 사례를 설명하는 자리를 마련했다. 이런 혁신적 서비스로 고객에게 인정받은 서비스품질 1등 기업들을 시상했다.

서비스위크에 참여한 전문가들은 “기술 발전은 기업과 일자리에 큰 영향을 끼칠 것”이라며 서비스기업의 전략에도 많은 변화를 일으킬 것으로 내다봤다. 통신기술 발달로 가상물리시스템(CPS)이 실현되고, 가상현실(VR) 스토어, 인공지능(AI) 챗봇, AI 스피커 등을 통해 고객만족과 편의성을 높인다. 빅데이터와 클라우드를 활용해 고객 개개인에게 맞춤형 마케팅이 강화될 것이다. 제품을 구매하지 않고도 사용할 수 있게 도와주는 라이프스타일 렌털 플랫폼 서비스가 각광받을 가능성이 높다. 전문가들은 고객과 기업의 서비스 성격을 정확하게 분석하는 동시에 이상적인 서비스를 선보이기 위해 다양한 기술을 활용할 것으로 전망했다.

최근 서비스와 기술은 하나의 토털솔루션으로 결합돼 온·오프라인 경계를 허물어뜨리며 새로운 서비스를 선보이고 있다. 특히 알리바바는 B2B(기업 간), B2C(기업과 소비자 간), C2C(소비자 간 거래) 등 모든 플랫폼에 알리페이와 같은 전자결제 서비스를 결합하고 있다. 거래와 결제로 획득한 엄청난 빅데이터를 기반으로 금융, 유통, 관광업 등의 플랫폼 비즈니스도 확대하고 있다. 이 같은 변화에 대응하기 위해서는 국내 기업도 다양한 서비스 혁신 사례를 접목하고 서로 유기적으로 결합하는 것이 중요하다. 거대한 서비스시장에서 플랫폼 중심으로의 변화에 대처하기 위해 필요한 플랫폼을 개발하는 집단적 노력과 더불어 제조업의 서비스화, 데이터 사이언스, 사물인터넷·블록체인·머신러닝 교육 등을 보급·확산하는 데 노력해야 한다.

한국표준협회는 이런 서비스시장의 변화에 발맞춰 4차 산업혁명시대 신기술을 접목하고 플랫폼을 형성할 수 있도록 서비스기업들의 허브 역할을 할 계획이다.