4차 산업혁명 시대에도 빛난 대면 서비스… '소비자 사랑'으로 보답받다
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한국산업의 서비스품질(KSQI)
올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.6점 상승한 91.0점을 기록했다. 2012년부터 등락을 반복하다 2016년 이후 90점대의 안정적인 움직임을 보이고 있다. 올해 조사대상 산업분야 중 16개가 평균인 91점을 넘었고 12개는 평균 미만이었다.
자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 서비스품질 지수를 기록했다. 특히 제조 사후관리(가전·휴대폰·가정용보일러·자동차)는 산업 평균을 웃돌았다. 반면 주유소 및 대형 슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 조사 대상 118개 기업 및 기관 중 산업 평균 이상을 기록한 기업은 56%인 66개였다. 산업군별로는 금융서비스가 77%로 가장 높은 비중을 보였고, 제조AS(73%), 중·대형 유통(58%) 등이 뒤를 이었다. 고속버스터미널과 시청 등이 포함된 기타 서비스는 35%만 평균을 넘었고 소형 유통도 45%에 그쳤다.
‘시설환경관리’는 지난해와 마찬가지로 99점을 기록하며 11개 평가 영역 중 ‘경청 태도’와 함께 가장 높은 평가를 받았다. 경청 태도는 지난해보다 1점 상승했다. ‘업무 지식’도 지난해보다 1점 늘어난 96점이었다. ‘친절성’(95점), ‘말투·어감·호칭’(93점), ‘설명 능력’(92점)도 지난해보다 높은 평가점수를 받아 산업 평균점을 웃돌았다. 반면 ‘고객 배려’는 55점으로 지난해보다 2점 높아졌지만 모든 평가역역에서 가장 낮은 점수를 받았다. 고객 관점의 인식 개선을 통한 서비스 제공 노력이 아직도 부족하다는 지적이다. ‘배웅 인사’(83점)도 낮은 점수를 기록하며 고객을 응대하는 직원들의 기본적인 태도에 대해서도 점검이 필요한 것으로 나타났다.
8개 산업에서 1위 변동올해는 기업 간 치열한 서비스 품질 경쟁으로 8개 산업에서 1위 자리가 바뀌었다. 금융에서는 동양생명, 유통에서는 에쓰오일과 스타벅스, KFC, 롯데프리미엄아울렛이 각 산업에서 새롭게 1위에 올랐다.
동양생명은 꾸준한 상승세를 보이며 처음으로 생명보험 부문 1위에 올랐다. 에쓰오일과 스타벅스도 주유소와 커피전문점 산업에서 각각 정상에 올랐다. KFC는 2015년 이후 3년 만에 BKR(버거킹)을 제치고 1위를 회복했다. 롯데프리미엄아울렛은 올해로 역대 다섯 번째 1위의 영예를 안았다.
한화생명, GS리테일, 신세계, 삼성디지털프라자, 금호터미널은 2010년 조사 이래 1위 자리를 한 번도 놓치지 않았다. 신한은행, BGF리테일(CU편의점), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차, 삼성전자 서비스등 6개 기업도 역대 8회의 1위를 기록하며 서비스 품질 우수 기업의 자존심을 지켰다.올해 4회째인 공공 서비스 산업에서는 국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국마사회, 한국주택금융공사가 우수기관으로 선정됐다. 공공기관들은 활동 분야가 서로 다르기 때문에 일정 수준(90점)을 넘은 곳을 ‘공공 서비스 우수기관’으로 선정했다.
이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “최근 모바일, 온라인 채널의 증가로 대면 접점 비중이 줄어든 것처럼 보이지만 여전히 대면 접점은 각 산업에서 중요한 위치를 차지하고 있다”며 “이는 새로운 고객 경험의 전달이라는 측면에서 4차 산업혁명 시대에도 많은 기업이 주목해야 할 요소”라고 설명했다.
박상익 기자 dirn@hankyung.com